мнение о продавце у клиента формируется в первые секунды, и при дальнейшем общении оно или укрепляется, или вы кого-то удивляете (лучше в хорошую сторону). Не могу сказать, что первое впечатление устойчиво, его можно изменить, но мозг так устроен, что будет все-таки на стороне первого впечатления, станет искать подтверждение и зацепки в его пользу. Потеряв доверие, внимание, авторитет, клиента гораздо сложнее вернуть, чем сделать все правильно с первого раза.
Основных целей, которые мы преследуем при установлении контакта, всего две.
• Заинтересовать. Нам нужно, чтобы клиент хотел продолжать диалог на тему, которая для нас важна или с которой мы затем легко можем перейти на таковую. Если вы не заинтересуете клиента, то, возможно, он и поддержит диалог вследствие воспитанности или из-за скуки, но будет отвлекаться, думать о своем и, скорее всего, пропустит все самое интересное или главное в вашем предложении. Незаинтересованный клиент не признается вам, что все прослушал, он начнет отказываться, приводя ложные возражения, не имеющие ничего общего с реальностью. В лучшем случае он скажет, что ему некогда или нужно подумать/посоветоваться, и предложит пообщаться в другой раз. А время, нервы и силы, потраченные на продажу и отработку ложных возражений, не вернуть.
• Получить доверие. Клиент, который заинтересован, но не верит, хуже любого другого. Как правило, такие неблагодарные люди зададут множество вопросов (благодаря которым может выясниться, что менеджер не так хорошо понимает тему, как ему казалось), внимательно выслушают, сами во всем разберутся, а затем купят в другом месте. И опять-таки честно признаться в том, что вам не доверяют потому, что у вас красные глаза или тихий голос, такие люди не смогут. Они придумают множество ложных возражений и потратят уйму вашего времени (провайдеру подобные ошибки, кстати, выгодны, поскольку клиенты в таком случае не оставляют заявки менеджеру, а звонят на входящую линию или оформляют на сайте, что для компании значительно дешевле).
За заинтересованность, как правило, отвечает правильный информационный повод – основание для обращения (событие, явление, информация), которое может побудить клиента продолжать разговор. Кроме того, правильным информационным поводом можно отсекать тех, кто не является клиентом, тех, кому данная тема неблизка и неинтересна (главное – не отсечь лишнего). Информационный повод не должен быть большим и сложным; как правило, это одно-два предложения или абзац. Иногда повод требует представления компании, иногда – представления менеджера; возможны варианты без представления при вхождении в контакт. Самые простые примеры даны ниже.
1. «Здравствуйте, меня зовут Антуан, компания “Сети Франции”. Сейчас можем пообщаться?»
2. «Доброго дня! По поводу интернета можем пообщаться сейчас или зайти позже?»
3. Более сложный вариант. Добавляем:
• «в связи с…»;
• «объявление внизу читали?..»;
• «знаете ли, что…» —
и дальше – понятный, близкий клиенту (например, замена оборудования
