Вы когда-нибудь пробовали разговаривать со стеной? Если нет, то обязательно попробуйте, чтобы понять, как чувствует себя клиент, которого не слышат.
Самые простые приемы техники активного слушания таковы:
• поддакивать – «угу», «ага», «да»;
• повторять отдельные слова или словосочетания абонента, с которым ведется беседа;
• переспрашивать, уточнять;
• и мои любимые: резюмировать, перефразировать. В данном случае суть одна: «если я вас правильно понял»; «получается, что»; «смотрите…» и т. д.
Далее следует выделить из сказанного клиентом его главные требования/желания/потребности (можно немного смещать акценты в нужную вам сторону). Например, так.
Клиент: Да я вообще хочу бесплатно.
Менеджер: Я правильно вас понял, что вы рассматриваете вариант подешевле?
Но не забывайте о том важном, что портит и продажи, и менеджера, и клиентов… Продать всегда, всем и все невозможно. У каждого клиента – свои трудности, переживания, проблемы. Например, если вы позвонили клиенту и он после вашего приветствия сказал, что не может говорить, то это значит, что он действительно не может и войти в контакт продуктивно сейчас, скорее всего, не получится. Причин может быть множество: от поноса до трагедии с близкими людьми… Многие менеджеры, руководители, тренеры рекомендуют не обращать внимания на возражения, не отпускать клиента, продолжать разговор. Но если вы попытаетесь войти в дальнейший контакт, крича: «Я ничего не продаю, ну уделите хоть минуточку» и т. п., то не получите ничего, кроме негатива для всех. Поэтому помните: вхождение в контакт сразу определяет, будет продажа сейчас или позже, когда у человека появится время или потребность. Не портите потенциальные продажи навязчивостью, бестактностью и желанием получить все сразу. «Горит сарай, гори и хата» – не наш подход.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
