wäre grundsätzlich in Ordnung, Zimmer seien sauber und geräumig. Das Frühstück sei sehr umfangreich, jedoch hätten diese vielen Familien mit Kindern die Erholung stark beeinträchtigt.Die Folge von diesen Bewertungen ist, dass sich zunehmend Familien von dem Angebot angezogen fühlen und das Hotel dadurch mehr Gäste mit Kindern bekommt.Bei allen Bewertungen, die aus der Sicht des Hotels ungerechtfertigt, falsch oder beleidigend sind, sollte er sich an den Portalbetreiber wenden. Unrichtige und falsche Aussagen werden auch wieder gelöscht. Übrigens: Das Buchungsportal hotel.de hat seine Bewertungen der letzten zwei Jahre analysiert und die wichtigsten Kritikpunkte ermittelt. Das Ergebnis: Fehlende Servicebereitschaft, mangelnde Sauberkeit und nur wenig Auswahl am Frühstücksbüfett stellen die Hauptkritikpunkte dar.
4. Fazit
Hotelbewertungen werden uns in der Hotelbranche weiterhin beschäftigen und sind auch nicht mehr wegzudenken. Jeder Hotelier sollte diese im Blick behalten und aktiv dafür sorgen, dass Bewertungen abgegeben werden. Anmerkungen und Anregungen, die für Qualitäts- und Produktverbesserungen sorgen, sollten Sie sich zu Herzen nehmen.
2. Die Partnerperspektive
Hotelbewertungen sind mehr als nur ein Gästebuch des Hotels! Ein Blick auf Einsatz und Effekte von interaktivem Bewertungsmanagement
Georg Ziegler, Head of B2B der HolidayCheck AG
1. Einleitung
Kundenbewertungen sind heutzutage aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Ob bei Produkten oder bei Dienstleistungen, sie zählen mittlerweile zu den wichtigen Entscheidungskriterien für Kunden, wenn es um Auswahl und Kauf von Produkt- und Serviceangeboten geht.
In der Hotellerie sind der Nutzen und die Wichtigkeit von Hotelbewertungen ebenfalls angekommen. Dennoch gibt es viele ungenutzte Potenziale rund um dieses Thema. Dieser Artikel soll helfen, Hotelbewertungen und die damit verbundenen Effekte zu verstehen und aufzeigen, in welchem Maße Hotelbewertungen im Hotel profitabel eingesetzt werden können.
2. „Mismatching“ von Gästeerwartungen: Negative Bewertungen als Chance
Jeder Hotelbewertung liegt eine generelle Frage zugrunde: „Wurden die Erwartungen dieses Gastes erfüllt?“, oder anders gefragt: „Hat das Hotel erfüllt, was sich der Gast vorgestellt hat?“
Daher gibt es keine „schlechten“ Hotelbewertungen, denn der Ursprung negativer Bewertungen liegt in sehr vielen Fällen in der Ursache begründet, dass schlicht die Erwartungen dieses Gastes nicht erfüllt wurden.
Ob nun „der falsche Gast“ im Hotel war (etwa das ruhige Best-Ager-Pärchen im dynamischen Trendhotel) oder ob aufgrund von Katalog, Werbung sowie Hotelkategorie eine schiefe Erwartungshaltung bestand, ist meist schnell ersichtlich.
Fakt ist, dass eine negative Bewertung für ein Hotel sehr positive Effekte haben kann. Denn sie vermittelt den Lesern der Bewertungen deutlich, welche Zielgruppen zum Hotel passen beziehungsweise für welche Gäste ein Hotel nicht gut geeignet ist. Die Redewendung „Des einen Leid ist des andern Freud“ trifft hierbei oft in hohem Maße zu. Reisende unterschiedlicher Zielgruppen haben teilweise konträre Bedürfnisse und Anforderungen an ein Hotel (Singles/Paare/Familien, Jugendliche/Senioren). Zudem treten in Hotelbewertungen meist die Stärken und Besonderheiten eines Hotels hervor, zeigen im Gegenzug aber auch Mängel und Schwächen im Produkt auf, die bei wiederholter Erwähnung das Hotel zum Handeln bewegen sollte.
In diesem Zusammenhang ist es daher von enormer Bedeutung, nicht nur die Aussage einer Bewertung zu verstehen, sondern auch den Hintergrund des Bewerters zu berücksichtigen.
Mit der zunehmenden Bedeutung von Bewertungen sammeln heute zudem unterschiedlichste Anbieter Bewertungen ein (Google, Booking etc.). Häufig jedoch fehlen bei einer Bewertung elementare Informationen über den Bewerter, um die Aussage einer Bewertung anhand obiger Fragestellung überhaupt verstehen zu können.
Während des Planungs- und Entscheidungsprozesses besuchen Kunden eine Vielzahl verschiedener Webseiten und treffen dann ihre Entscheidung. Es empfiehlt sich daher, sich beim aktiven Steuern von Bewertungen vor allem auf die Portale und Plattformen zu konzentrieren, auf denen die eigenen Gäste die Entscheidung für ein Hotel treffen – das ist nicht zwingend die Suchmaschine, Meta-Search-Seite oder OTA-Plattform.
Letztendlich sorgen Hotelbewertungen dafür, dass die passenden Gäste zum passenden Hotel finden. Deshalb ist es auch unerlässlich, dass ein Hotel sich stets um aktuelle und ehrliche Hotelbewertungen bemüht – denn diese helfen künftigen Gästen, die richtige Entscheidung bei der Hotelwahl zu treffen.
3. Zielgruppenanalyse: Für jedes Haus die passenden Gäste
Kundenbewertungsportale und Communitys sind schon lange keine Einweg-Kommunikationskanäle mehr. Obwohl Hoteliers bei den meisten der etablierten Portale die Möglichkeit haben, jede Bewertung zu kommentieren, wird diese Möglichkeit gerade mal bei knapp 10 % der Bewertungen genutzt.
Dabei kann eine kurze und ehrliche Reaktion nicht nur die Meinung des Bewertungsautors relativieren, sondern ist auch für jeden Kunden ein sichtbarer Beweis der Kompetenz des Hotels im Umgang mit seinen Gästen.
Wie beschrieben, sind negative Bewertungen oftmals das Ergebnis falscher Erwartungen. Wo sonst kann ein Hotel die Erwartungshaltung künftiger Gäste also gezielt kalibrieren, wenn nicht auf einer Plattform, auf der sich künftige Kunden darüber informieren, was sie vom Hotel erwarten können. Das gezielte Klarstellen von den Eigenschaften des eigenen Produkts („wir sind leider nicht gut für Familien geeignet“) bewirkt damit zwei Dinge:
1 Die zum Hotel passenden Gäste werden in ihren Bedürfnissen abgeholt und erhalten eine zusätzliche Bestätigung, dass dieses Hotel genau das bietet, was ihnen wichtig ist.
2 Durch das klare Positionieren vermeidet das Hotel auf längere Sicht die falschen Zielgruppen. Dass dadurch „Buchungen verloren gehen“, wäre etwas zu kurz betrachtet, da jeder Hotelier aus Erfahrung sagen kann, dass der falsche Gast im eigenen Hotel nicht nur Ressourcen aufreibt, sondern auch mit den eigenen Möglichkeiten partout nicht zufriedenzustellen ist.
Negative Bewertungen genießen beim Leser eine hohe Aufmerksamkeit. Allerdings ist durch unsere eigene Web-Analyse und mittlerweile auch erste Studien die Beobachtung bestätigt worden, dass Hotelbewertungen (positiv wie negativ), die durch den Hotelier kommentiert wurden, deutlich öfter gelesen werden als unkommentierte Beiträge.
So wie jeder Gast im Hotel gleich behandelt wird, sollten Hoteliers auch im Umgang mit Hotelbewertungen im Internet ebenfalls jedem Gast die gleiche Wertschätzung in Form eines kurzen Statements zukommen lassen.
Dabei muss jedes Hotel selbst entscheiden, welchen Eindruck eine Standard-Antwort bei den potenziellen Kunden hinterlässt, die sich im Durchschnitt 5 bis 9 Bewertungen genauer ansehen.
Eine kurze individuelle Reaktion zeigt jedem künftigen Kunden, dass das Hotel einen großen Wert auf die Meinung seiner Gäste legt und auch jeden Gast persönlich behandelt.
Mit einem dialogorientierten Handeln auf Bewertungsportalen wird nämlich in einen elementaren Bestandteil der Buchungsentscheidung investiert: das Vertrauen, die richtige Entscheidung
