тексту везде, чтобы не путать читателя, речь будет идти только о СМК, подразумевая, что это вполне может быть и ИСМ. Существуют и другие отраслевые системы менеджмента, требующие сертификации, как допуска к определенному заказчику, – например, Интергазсерт (Газпром). Они также являются дополнением, надстройкой основной СМК, или полностью интегрированы в нее.
Следующий этап – интервьюирование менеджмента компании: собственников, директората, ГИП, руководителей подразделений. Вопросы касаются знания требований к своему продукту на входе и выходе из подразделений, перечня работ в подразделениях, как и где определяются требования к продукту на входе и выходе их процесса, процедурам, какая НД СМК применяется, какие инструменты используются, кем управляются, знание целей подразделения, их связи с целями компании, оценки достаточности ресурсов подразделения, оценки внутренней эффективности (периодической и в сравнении с конкурентами), прямой и обратной связи с подчиненным персоналом. Этап позволяет уточнить степень зрелости системы менеджмента, понимание руководителями целей развития компании, степени обеспеченности ресурсами и реального развития подразделений, оценок эффективности деятельности, выявляет наиболее проблемные области управления и ресурсов, точки будущего роста.
В ходе интервьюирования автор повсеместно сталкивался с желанием руководителей приукрасить положение дел в подразделении, представить процессы и результаты подразделения лучше, чем это есть на самом деле. Этот фактор естествен для человеческой психики и широко распространен, его надо принимать во внимание, и в ходе интервьюирования обязательно просить демонстрировать реальные примеры и свидетельства – формы, документы, процессы, процедуры, журналы, технологические карты и пр. Проверять их формат, актуальность и неразрывность (отсутствие исключений из правил). Это значит, что интервьюирование эффективнее и достовернее проводить непосредственно на рабочих местах опрашиваемых руководителей.
Рис.1 Анкета из модели «Деловое совершенство» EFQM конкурса правительства РТ
Анкетирование персонала наиболее достоверно определяет потребности и ожидания персонала, их степень и масштаб, уточняет, подтверждает или опровергает результаты предыдущих этапов обследования. Анкетирование надо сразу создавать ежегодной типовой процедурой СМК, это позволит сопоставимо оценивать динамику показателей, отношение персонала к реализованным управленческим решениям. Для анкетирования автором уже много лет используется форма анкеты из модели «Деловое совершенство» EFQM конкурса правительства Республики Татарстан (рис.1). Споры о достаточности ее вопросов и удобстве можно вести долго, но базовый перечень вопросов и их формулировок, обширная многолетняя практика применения, и наличие вопроса с открытым форматом предложений, закрывают все необходимые направления опроса для управления персоналом, руководства
