umsetzbar. Die Checklisten, Handlungsempfehlungen, Praxis-Tipps und Explorations-Ergebnisse entstammen dem Blog Benchmark! (http://ifabsthill.wordpress.com ), dessen Beiträge, alphabetisch nach Themen gegliedert, für diese Publikation zu einem Marketing-Rezeptbuch für Medizinische Fachangestellte zusammengestellt wurden. Es besteht aus kurzen, thematisch fokussierten Informationseinheiten, die zeigen auf, welche Best Practice-Lösungen dazu beitragen, die Basis für zufriedene Patienten und wirtschaftlichen Erfolg zu legen.
Adhärenz-Förderung
Das Konzept einer Adhärenz-orientierten Praxisführung basiert auf der Befähigung der Patienten zu einem aktiven, selbstverantwortlichen Umgang mit ihrer Erkrankung. Dies geschieht in enger partnerschaftlicher Absprache mit dem behandelnden Arzt, dem Praxisteam und unter Einbeziehung aller Kooperationspartner. Hieraus resultiert eine Vielzahl von Vorteilen für die Praxis, die sich auch in einem verbesserten wirtschaftlichen Erfolg niederschlagen. Da immer mehr Patienten als gleichwertige Partner betreut und beraten werden möchten, eignet sich die Adhärenz-Förderung auch als Marketing-Instrument. Und das sind die Möglichkeiten, mit denen Sie die Adhärenz-Förderung unterstützen können:
- Versuchen Sie, auf die geschilderten Beschwerden und Probleme der Patienten - soweit sie Ihnen gegenüber geäußert werden - einzugehen.
- Ermitteln Sie in Ihren Gesprächen die persönlichen Überzeugungen der Patienten zu Gesundheit, Krankheit, Medikamenten etc., um mögliche zu beachtende psychische Barrieren aufzudecken.
- Bestimmen Sie den Grad der Informiertheit Ihrer Patienten zu ihren Erkrankungen, um bei Bedarf informative Hilfestellung leisten zu können.
- Nehmen Sie den Patienten, soweit möglich, Bedenken, Unsicherheiten, Vorurteile und Ängste.
- Klären Sie durch Rückfragen in Ihren Gesprächen das Verständnis der Patienten zu Ihren Informationen.
- Verwenden Sie für komplexere Sachverhalte schriftliche Merkhilfen (z. B. Checklisten zur Untersuchungs-Vorbereitung).
- Formulieren Sie klare und eindeutige, für jedermann verständliche Instruktionen.
- Vermeiden Sie grundsätzlich Angstappelle ("Wenn Sie nicht regelmäßig Ihren Blutdruck messen, dann...").
- Vermitteln Sie eigene Erfahrungen oder die anderer Patienten, um Sachverhalte zu veranschaulichen.
- Setzen Sie gezielt Begründungen für die Notwendigkeit und den Nutzen der Einhaltung von Verhaltensweisen oder Behandlungen ein, die mit "normalem Menschenverstand" nachvollziehbar sind.
- Achten Sie darauf, dass sich zwischen Ihnen und den Patienten keine gesprächshemmenden Barrieren befinden (Unterlagen-Stapel, hoher Schreibtisch. PC-Bildschirm).
- Legen Sie Ihre Patientengespräche als Dialoge an, ermuntern Sie bei Bedarf die Patienten, Fragen zu stellen, um in einen Dialog einzutreten.
- Verzichten Sie bei Ihrer Patientenaufklärung auf Fachbegriffe bzw. geben Sie - wenn diese unvermeidlich sind - stets eine patientengerechte Erklärung.
- Nutzen Sie eine motivierende Gesprächsführung, bei der Sie möglichst offene Fragen stellen und aktiv zuhören.
- Bieten Sie zur Erinnerung an wichtige Termine Hilfssysteme wie z. B. Recalls ein.
Aktionstage: Neue Patienten werben
Aktionstage sind themen- und zielgruppenbezogene Veranstaltungen in den Räumen Ihrer Praxis, die die Marketingziele:
- Ansprache neuer Patienten
- Bekanntmachung von Praxis-Leistungsangeboten und
- Erhöhung der regionalen Publizität
verfolgen. Hierzu zählt der bekannte "Tag der offenen Praxis", aber auch indikationsbezogene Aktionen, z. B. Blutdruckmessungen oder Informationsveranstaltungen zu rheumatischen Erkrankungen. Um eine solche Veranstaltung erfolgreich zu gestalten, kommt es auf die in der folgenden Checkliste zusammengestellten sieben Punkte an:
(1) Das Wichtigste ist eine genaue Planung:
- Welche Zielgruppe(n) wollen Sie ansprechen?
- Auf welchem Weg soll das erfolgen (Bekanntmachung z. B. über eine Anzeige)?
- Wann ist der beste Zeitpunkt?
- Wie viele Personen erwarten Sie?
- Welche Präsentationsmaterialien benötigen Sie?
- Ist eine Bewirtung (z. B. Getränke) notwendig?
- Wird Praxis-Informationsmaterial für die Besucher des Aktionstages benötigt?
- Wie soll die Nachbearbeitung aussehen.
(2) Überlegen Sie, ob es Partner gibt, mit denen Sie Ihren Aktionstag gemeinsam gestalten können, z. B. die Apotheke in Ihrer Nachbarschaft, ein kooperierender Arzt oder eine Patienten-Selbsthilfegruppe, und wie eine Arbeits- / Kostenteilung aussehen könnte.
(3) Erstellen Sie einen genauen Ablaufplan und eine Checkliste der notwendigen Aktivitäten und Materialien. Stimmen Sie im Team ab, wer für welche Aufgabenerledigung bei der Vorbereitung bis zu welchem Zeitpunkt verantwortlich ist.
(4) Legen Sie die Tätigkeiten fest, die jedes Teammitglied während des Aktionstages übernimmt.
(5) Überprüfen Sie rechtzeitig vor der Veranstaltung alle benötigten Geräte auf Funktionsfähigkeit. Stellen Sie - wenn möglich - Ersatzgeräte bereit.
(6) Schreiben Sie die regionale Presse an und laden Sie sie zu Ihrem Ereignis ein.
(7) Planen Sie ein, dass ein Teammitglied Fotos des Aktionstages erstellt, die Qualität einer einfachen Digitalkamera reicht vollkommen aus. Die Aufnahmen können Sie später für Ihre Homepage nutzen oder ausgedruckt am Informationsbrett in Ihrem Wartezimmer aushängen.
Anrufbeantworter
Für Patienten, die außerhalb der Öffnungszeiten telefonischen Kontakt zu Ihrer Praxis aufnehmen möchten, werden Sie wahrscheinlich einen Anrufbeantworter bereit halten. Überprüfen Sie an Hand der nachfolgenden Checkliste, ob Ihr Anrufbeantworter auch als Marketinginstrument nutzbar ist:
- Ist der Anrufbeantworter technisch auf der Höhe der Zeit? Er sollte eine klare, akustisch sehr gut verständliche Ansage gewährleisten. Hilfreich ist auch die Option, mehrere Ansagetexte für verschiedene Situationen aufzusprechen und alternativ zu schalten.
- Ist die Aufnahmequalität ebenso gut? Können leise gesprochene Nachrichten (z. B. von älteren Patienten) gut verstanden werden? Besteht genügend Zeit für das Hinterlassen einer Nachricht? Ist die Aufnahmekapazität insgesamt ausreichend?
- Ist der eigentlichen Ansage ein Begrüßungstext vorgeschaltet, der es dem Anrufer ermöglicht, sich auf die Situation und die Ansagen-Stimme einzustellen "Guten Tag, hier spricht ..."
- Erhält der Anrufer eine eindeutige Information, wie er seine Nachricht hinterlassen soll („Bitte hinterlassen Sie Ihren Namen und Ihre Telefonnummer sowie Ihr Anliegen…“)?
