sprechen? Der Anrufer sollte unbedingt die individuelle Note Ihrer Praxis wiedererkennen.- Ist Ihre Ansage auf das Wesentliche reduziert? Langatmige oder banale Ausführungsdetails führen meist zu einem Gesprächsabbruch, ehe eine Nachricht hinterlassen werden kann.
- Ist beschrieben, mit welcher Reaktion der Anrufer rechnen kann („Bitte sprechen Sie Ihr Anliegen auf und teilen Sie uns mit, wie wir Sie erreichen können. Wir werden Sie umgehend zurückrufen.“)?
- Sind die angekündigten Reaktionen verlässlich? Die Dienstleistungsqualität Ihrer Praxis wird von Ihren Patienten auch hieran gemessen.
Bekanntmachung der Praxis
Um neue Patienten gewinnen zu können, müssen diese wissen, dass es Ihre Praxis gibt. Ergänzend zur Mund-zu-Mund-Propaganda ist hierzu eine möglichst breit gefächerte Praxisbekanntmachung notwendig. Mit Hilfe der folgenden Checkliste können Sie überprüfen, ob Sie mit Ihrer Praxis alle Möglichkeiten nutzen:
- Es existieren Einträge für unsere Praxis im Telefon- sowie im Branchen- und Telefaxbuch.
- Wir sind in den einschlägigen Internet-Adressverzeichnissen präsent.
- Wir verfügen über eine Praxis-Homepage, auf der unser Leistungsangebot, die Räume und das gesamte Team vorgestellt werden.
- Wie betreiben regelmäßige Pressearbeit, z. B: in Form von Beiträgen zu Gesundheitsthemen in der Regionalpresse oder mittels Anzeigenschaltungen (Ankündigung Praxisurlaub, etc.)
- Wir führen öffentliche Seminare n unserer Praxis durch.
- Wie kooperieren mit Vereinen, Selbsthilfegruppen, Sportstudios, aber auch mit Apotheken und anderen medizinischen Leistungsanbietern, z. B. Physiotherapeuten.
- Wenn die Praxis geschlossen ist, vermittelt ein Anrufbeantworter alle notwendigen Informationen (Öffnungszeiten, Verhalten in Notfällen, Vertretungen). Die Ansage des Anrufbeantworters ist akustisch sehr gut verständlich, zudem kurz, informativ und prägnant.
- Wir besitzen eine Praxisbroschüre zur Information von Neupatienten.
- Wir pflegen sehr enge und förderliche Kontakte zu Geschäften und Unternehmen unserer direkten regionalen Umgebung.
- Wir empfehlen unsere Praxis – wann immer es möglich ist – weiter.
- Unser Chef hält Patientenvorträge im Einzugsgebiet unserer Praxis.
- Ich bin selbst aktives Mitglied in Clubs und / oder Vereinen.
Beleuchtung der Praxis
Die Beleuchtung hat in Arztpraxen zwei Funktionen: sie ist für alle medizinischen Verrichtungen notwendig und entscheidet gleichzeitig mit über die Wirkung der Praxisatmosphäre:
- Grundsätzlich gilt für alle Räume, dass nach Möglichkeit Tageslicht überall dort, wo es vorhanden ist, als Hauptlichtquelle genutzt wird, da das Farbsehen des menschlichen Auges auf diese Lichtquelle abgestimmt ist. Soll die Außeneinsicht durch Fenster vermieden werden, empfehlen sich möglichst lichtdurchlässige Jalousien.
- Räume ohne oder mit nur wenig Tageslicht können – soweit dies bautechnisch möglich ist - mit Hilfe von Oberlichtern, Glasbausteinen und -türen erhellt werden.
- Der Eingangsbereich sollte hell und möglichst indirekt beleuchtet sein, damit die eintretenden Patienten nicht von grellem Licht geblendet werden. Tageslicht und Deckenbleuchtungen können durch Arbeitsleuchten ergänzt werden, damit ein uniformer, kalter Lichteindruck vermieden wird.
- In größeren, verzweigten Praxen können Orientierungs- und Positionsleuchten den Patienten den Weg weisen.
- Im Arztzimmer sollte der Arzt nicht direkt vor einem Fenster sitzen, da die Patienten ihn je nach eindringender Lichtintensität nur schemenhaft sehen. Ist es häufig notwendig, dass Patienten in liegender Position die Decke betrachten müssen, ist auf Blendfreiheit zu achten.
- Neben einer guten Tageslicht-Ausleuchtung kommt es im Wartezimmer besonders darauf an, dass die Patienten problemlos lesen können. Ist kein Tageslicht möglich, kann mit eingefärbten Leuchten eine positive Lichtstimmung erzeugt werden.
Berufspolitik
Vermeiden Sie grundsätzlich den Marketing-Killer Nr. 1: Patienteninformationen zur Standes- und Berufspolitik! Die Veränderungen, die durch fortwährende Veränderungen der Gesundheitspolitik auf Praxisteams zukommen, sind zahlreich, verlangen fortwährende Anpassungen und verursachen oft Ärger. So ist es nur gut und hilfreich, wenn Standes- und Berufsorganisationen gegen offensichtliche Fehlentscheidungen der Politik angehen und hierfür alle Kräfte mobilisieren.
Diese Maßnahmen machen auch nicht vor dem Wartezimmer halt, um hier die Patienten als Solidarpartner zu gewinnen. Doch der Aushang berufs- und standespolitisch ausgerichteter Informationen sollte wohl überlegt sein, denn sie haben Marketing-schädigende Effekte:
- Marketing ist ein Praxisführungskonzept, das die Patienten mit ihren Anforderungen und Wünschen in den Mittelpunkt der Praxisarbeit stellt und alle Strukturen, Prozesse und Anstrengungen hierauf ausrichtet. Die Wünsche der Patienten, die in Ihrem Wartezimmer sitzen, sind rein persönlicher Natur und auf Heilung / Linderung ihrer gesundheitlichen Probleme ausgerichtet, zudem auf Freundlichkeit und individuelle Zuwendung. Jegliche andere Information stört sie und verursacht ihnen u. U. sogar ein schlechtes Gewissen, die Leistung der Praxis in Anspruch zu nehmen.
- Viele der standespolitischen Informationen wirken beunruhigend auf Patienten, die ohnehin eher schlecht über die Gesundheitsreform informiert sind. Erhalten Sie von dritter Seite u. U, konträre Informationen, die ihnen aber plausibler erscheinen, steht auf einmal die Praxis in einem schlechten Licht.
- Bei der Patienteninformation über standespolitische Überlegungen und Grundsätze stellt sich auch die Frage, was sie bewirken kann. Selbst wenn sie zu einer Bewusstmachung beiträgt, ist unter Praxisgesichtspunkten die Information über IGeL deutlich höher zu bewerten.
Beschwerde-Situationen
Überall, wo Menschen für andere Dienstleistungen erbringen, kann es zu Beschwerden kommen. Mit folgenden Verhaltensregeln meistern Sie Beschwerden von Patienten souverän:
- Seien Sie sich zunächst bewusst: Beschwerden sind etwas vollkommen Normales. Mehr noch: durch Beschwerden erkennen Sie, in welchen Bereichen Ihre Arbeit noch weiter verbessert werden kann.
- Nehmen Sie eine Beschwerde zunächst einfach entgegen, damit Ihr Gesprächspartner seinen Ärger loswerden kann und sich seine Aufregung legt.
- Unterstützen Sie die Beschwerdeschilderung durch Kommentare wie:
„Ja, ich verstehe.“,
„Das ist wirklich ärgerlich“,
„Dadurch haben Sie ja wirklich eine Menge Ärger gehabt“ oder
„Das tut mir leid,“
- Achten Sie darauf, den geschilderten Vorgang nicht zu werten und entschuldigen Sie sich nicht voreilig. Ziel ist, es nicht zu
