existiert in Ihrem Blog für die wichtigsten Untersuchungen und Behandlungen jeweils eine eigene Seite mit zugehörigen Beschreibungen, Abläufen und - soweit möglich - ergänzenden Fotos. Hier ist es dann möglich, in einzelnen Blog-Beiträgen Abgrenzungen zu anderen Verfahren vorzunehmen, auf einzelne Nebenwirkungen einzugehen oder fördernde / unterstützende Übungen für Patienten zu beschreiben.
- Patientenbeurteilungen der Praxis
Die Patientenurteile zu Ihrer Praxis in Arzt-Bewertungsportalen bieten einen weiteren thematischen Aufhänger. Hier können Sie nicht nur positive Beschreibungen aufnehmen, sondern auch negative korrigierend kommentieren.
- Neuigkeiten
Haben Sie eine neue Kollegin im Team? Geht eine andere in Mutterschutz? Hat eine dritte ein Seminar erfolgreich abgeschlossen? Befindet sich Ihre Praxis in einem Zertifizierungsverfahren? Hat es eine witzige Situation mit einem Patienten gegeben? Die Ansätze für kleine Geschichten über Ihre Praxis sind grenzenlos.
Brainstormings: Entfaltung der eigenen Marketingkräfte
„Was können wir denn noch tun?“ ist eine Frage, die Sie sich vielleicht auch schon einmal während einer Teambesprechung zum Thema „Praxismarketing“ gestellt haben. Der einfachste Weg, neue Marketingideen zu entwickeln, ist die regelmäßige Durchführung von Brainstormings.
Das Brainstorming ist eine klassische Kreativitätsmethode, bei der eine Gruppe von Personen spontan, vollkommen frei und unkritisiert geäußerte Ideen sammelt. Ihre Vorteile:
- Einbeziehung des gesamten Praxisteams
- viele Ideen in kurzer Zeit
- gegenseitige Anregung zu neuen Ideenkombinationen
- einfache Vorbereitung und geringer Durchführungsaufwand
Und so organisieren Sie Ihre Marketing-Brainstormings:
- definieren Sie vor jeder Sitzung möglichst genau, wozu Ideen entwickelt werden sollen, lassen Sie dabei aber genügend Spielraum für die Ideen („Mit welchen Maßnahmen können wir unsere Internetseite attraktiver gestalten, so dass sie mehr genutzt wird?“)
- reservieren Sie einen Zeitraum von einer bis anderthalb Stunden ungestörter Arbeit
- beziehen Sie alle Praxismitarbeiter ein
- beachten Sie die Regeln des Brainstormings:
-- jede Idee, gleichgültig ob realistisch oder nicht, darf geäußert werden
-- jegliche Kritik an oder Kommentierung von Ideen muss unterbleiben
- notieren Sie alle Vorschläge, am besten mit Hilfe einer Pinwand oder eines Flipcharts (ein Weglassen wäre eine Abwertung)
- strukturieren Sie nach Ende des Brainstormings die Ideen, indem Sie zunächst gleichartige Vorschläge zusammenfassen
- Ordnen Sie dann gemeinsam die Ideengruppen nach ihrer Realisierbarkeit und erstellen Sie hieraus einen Maßnahmenplan, was von wem bis wann erledigt werden soll.
Checkliste „Optimales Dienstleistungsmarketing“
Untersucht man, welche Punkte die Marketingarbeit überdurchschnittlich erfolgreicher Arztpraxen ausmachen, so sind es vor allem die in der folgenden Checkliste aufgeführten Aspekte, die wesentlich zum Erfolg beitragen:
- Es existiert eine Praxisphilosophie, die die Ziele und Werte der Praxisarbeit beschreibt.
- Bereits der Eingangsbereich – wie auch die anderen Praxisräume - ist so gestaltet, dass die Patienten, die die Praxis betreten, sich wohl fühlen (helles Licht, freundliche Farben, Bilder, Blumenschmuck)
- Der persönliche Empfang in der Praxis ist stets freundlich und zuvorkommend.
- Kein Patient wartet am Empfang, ohne zumindest begrüßt worden zu sein.
- Die Empfangsorganisation ist durch eine angenehme Atmosphäre ohne Hektik gekennzeichnet.
- Die Empfangstheke ist so gestaltet, dass die Patienten sich als gleichberechtigte Gesprächspartner fühlen (kein abwehrender „Behörden-Tresen“ mit Ordnern, Mitarbeiter werden nicht durch Monitore verdeckt).
- Am Empfang werden Patienten nicht nach ihren Beschwerden gefragt, wenn andere Patienten oder Patientinnen dort stehen oder die Tür zum Wartezimmer offen ist.
- Während des Wartens bekommen Patienten nie Telefongespräche und Anliegen
anderer Patienten mit.
- Mitarbeitergespräche werden so geführt, dass Patienten nicht mithören können.
- Im Kontakt mit dem Personal erhält jeder Patient das Gefühl, individuell, diskret
und zuvorkommend behandelt zu werden.
- Die Orientierung in der Praxis ist durch eine klare und eindeutige Ausschilderung
gewährleistet.
- Die Wartezeit ist auf ein Minimum beschränkt und so angenehm wie möglich gestaltet (Lesestoff, bequeme Sitze, Getränke, angepasstes Raumklima).
- In allen Bereichen der Praxis herrscht für die Patienten absolute Diskretion (kein Mithören
von Arzt- / Mitarbeiter – Patientengesprächen).
- Patientenbeschwerden werden sachlich und kundenorientiert behandelt.
Checkout der Patienten: Der letzte Eindruck zählt
Jede einzelne Kontaktphase in Ihrer Praxis schafft bei Ihren Patienten Eindrücke, die zu späteren Zeitpunkten mehr oder weniger intensiv erinnert werden. Die Verabschiedung ist der letzte Eindruck vor dem Verlassen Ihrer Praxisräume und sollte deshalb so zweckmäßig und zielsicher wie der Empfang gestaltet werden. Mit Hilfe der im Folgenden beschriebenen Routinen können Sie Ihre Checkout-Aktivitäten auch marketingorientiert nutzen:
- Verabschieden Sie Ihre Patienten mit der gleichen Aufmerksamkeit und in der gleichen freundlichen Weise wie Sie sie in allen anderen Betreuungsschritten praktizieren. Sie können die Verabschiedung durchaus kurz gestalten, aber nie so, dass Ihre Patienten den Eindruck erhalten, abgefertigt zu werden.
- Ideal ist, wenn der Arzt die Patienten aus seinem Konsultationszimmer einige Schritte in Richtung Empfang begleitet und sie dort der Mitarbeiterin „übergibt“, die sich um alle noch zu erledigenden Aufgaben kümmern wird.?
- Organisieren Sie auch die Verabschiedung so, dass lange Wartezeiten, z. B. auf die Ausstellung eines Rezeptes, vermieden werden. Überprüfen Sie am besten regelmäßig innerhalb Ihres Teams dieses Ziel und seine Umsetzung regelmäßig und überlegen Sie, welche Möglichkeiten es gibt, die notwendigen Vorkehrungen und den Informationsfluss weiter zu optimieren.
?- Bei der Festlegung / Bestätigung des Folgetermins vergessen vor allem Berufstätige häufig, Bescheinigungen über ihren Arztbesuch anzufordern. Gehen Sie diesen Aspekt am besten aktiv an und fragen Sie, ob derartige Unterlagen benötigt werden. Hierdurch unterstreichen Sie die Service- und Patientenorientierung
