на пути активного слушания стоит несколько барьеров, которые мы обсудим далее:
– Внутренний голос. Когда мы слушаем – в голове постоянно бормочет внутренний голос своими мыслями и оценками. Из-за этого мы упускаем слова собеседника.
Решение – научиться отключать внутренний диалог и фокусировать внимание на собеседнике. Можно мысленно повторять ключевые слова, чтобы не отвлекаться.
– Предубеждения. Часто мы слушаем сквозь призму стереотипов, делаем поспешные выводы о человеке. Это мешает услышать его по-настоящему.
Решение – отключить внутреннего критика и судью. Сосредоточьтесь на том, чтобы понять суть, а не оценивать слова.
– Реактивное слушание. Мы начинаем обдумывать ответ, еще когда человек говорит, вместо того чтобы слушать.
Решение – задавайте уточняющие вопросы и резюмируйте услышанное, это позволит сконцентрироваться на собеседнике.
– Отвлечения. Звонки, уведомления, мысли о делах – все это отвлекает от собеседника.
Решение – устраните отвлечения. Выберите тихое место, отключите телефон, сосредоточьтесь на разговоре.
– Усталость или стресс. Когда мы вымотаны или нервничаем, слушать крайне сложно.
Решение – не запускайте важные разговоры в таком состоянии. Отдохните, наберитесь сил, успокойте нервы. Это повысит качество слушания.
Давайте теперь разберем пошаговую инструкцию, как научиться слушать по-настоящему:
– Посмотрите собеседнику в глаза. Это поможет настроиться на разговор.
– Во время говорения кивайте, демонстрируйте заинтересованность. Не перебивайте.
– Старайтесь не отвлекаться на посторонние мысли, следите за речью.
– Фиксируйте не только слова, но и эмоции собеседника. Обращайте внимание на мимику, жесты, тон.
– Задавайте уточняющие вопросы, например «Вы имеете в виду, что…?»
– Пересказывайте и резюмируйте сказанное, чтобы проверить, правильно ли Вы поняли собеседника.
– В конце разговора подведите итог услышанному и выразите благодарность. Это покажет, что Вы слушали внимательно.
Давайте теперь разберем несколько кейсов, как эффективно слушать в разных ситуациях:
Кейс 1. Ваш подчиненный с огорчением рассказывает о конфликте с коллегой. Как реагировать?
– Посоветовать, как ему поступить, чтобы решить конфликт.
– Выслушать и сфокусироваться на его эмоциях. Задать уточняющие вопросы, чтобы понять ситуацию.
Правильный ответ: 2. Сначала нужно дать человеку выговориться и показать, что Вы его слышите. Это создаст доверие для дальнейшего решения проблемы.
Кейс 2. Вы проводите совещание. Один из сотрудников озвучивает идею. Другие начинают перебивать и критиковать ее. Что делать?
– Ничего не предпринимать, дать высказаться критикам.
– Остановить
