и что для него важно при покупке/сотрудничестве),
3. Презентовать подходящий товар,
4. Отработать возражения клиента,
5. Завершить контакт.
Инструкция клиенту:
Недавно вы закончили ремонт квартиры и теперь там требуется генеральная уборка. Человек вы занятой, времени на глобальное мытье окон и полов у вас нет. Решаете нанять специалистов из клининговой службы, чтоб ускорить свой переезд. Знакомые порекомендовали вам небольшую компанию – с ее руководителем вы встретились на объекте для обсуждения фронта работ.
После того, как он начнет разговор, начните с фразы «А сколько заказов вы уже выполнили за последнее время? Есть ли отзывы других клиентов?»
Информация, которую вы можете озвучивать специалисту в процессе коммуникации:
– Вы нередко пользуетесь услугами клининга (в т.ч. в вашем офисе и других ваших квартирах) – раньше это была одна и та же компания, с которой вы прекратили сотрудничество из-за низкого качества работ,
– Для вас крайне важно, чтобы средства для уборки и дезинфекции, которые использует клининговая служба, были безопасными, поэтому всегда запрашиваете у них информацию о наличии сертификатов,
– Если вы начнете сотрудничество, вы не планируете коммуницировать с разными сотрудниками – вам нужно одно лицо, которое будет как принимать заказ, так и держать отчет за выполненные работы.
После того, как официант порекомендует какое-либо предложение, озвучьте возражение: «Ну вы на рынке совсем недавно же? Я только с проверенными компаниями предпочитаю работать!»
Задачи продавца:
– понять, что для вас важно в процессе выбора услуги,
– презентовать услугу с учетом выявленных потребностей,
– отработать ваше возражение,
– проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине/компании и сотрудниках.
Ролевая игра №14. «В ВУЗе»
Инструкция продавцу:
Вы работаете специалистом по работе с абитуриентами. Консультируете поступающих и при необходимости их родителей по всем вопросам, связанным с обучением в вашем образовательном учреждении. Сегодня к вам на консультацию пришел один из потенциальных студентов для прояснения некоторых вопросов.
Ваши задачи:
1. Установить контакт
2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),
3. Презентовать подходящий товар,
4. Отработать возражения клиента,
5. Завершить контакт.
Инструкция клиенту:
Вы пришли в одно из высших учебных заведений вашего города. В этом году вы заканчиваете школу и еще не решили, куда будете поступать. По совету родителей договорились с представителями разных
