вообще непонятно.
В идеальном клиентоориентированном мире продавец знает все о каждом своем клиенте. И предлагает продукт, зная все его особенности. Например, идеальный продавец не станет приносить и показывать своему клиенту туфли с узким носом, потому что он уже знает, что у клиента широкая стопа.
К индивидуальному подходу можно отнести еще несколько пунктов:
Быть в мире клиента
У каждого из нас свой опыт, свое воспитание, свой характер, свой взгляд на мир, свое представление о плохом и хорошем. Это делает нас такими, какие мы есть. А другие, непохожие на нас люди, зачастую кажутся нам странными и непонятными. И чем больше эта разница, тем сложнее людям найти общий язык. Например, разница между речью депутата и дворника, скорее всего, будет довольно значительной. Поэтому таким людям будет намного сложнее найти общий язык. В этом нет ничего плохого или хорошего. Это просто психологическая особенность: мы лучше понимаем людей, которые похожи на нас, которые говорят так же, как мы, которые мыслят так же, как мы. Тогда люди начинают чувствовать, что разговаривают с родственной душой. Поэтому важно, чтобы продавец проникал и находился в мире клиента в момент разговора. Учитывал его пол, возраст, профессию, особенности, взгляды на жизнь и т. д. А уже находясь в мире клиента, продавец лучше понимает ход его мыслей, что для него важно, а что нет, и исходя из этого, уже на его языке предлагает ему продукт и ведет коммуникацию. Если вы не погружаетесь в мир клиента и не говорите на его языке, вы рискуете быть непонятым, потому что вы будете слишком разными. Есть даже такое понятие в продажах: «свой» или «чужой». Когда вы погружаетесь в мир клиента, понимаете, как там у него все устроено, временно подстраиваете свой мир под его, тогда вы становитесь для него своим. А своих не только лучше понимают, у своих покупают с гораздо большей вероятностью.
Регламент для клиента, а не клиент для регламента
Многие сотрудники, общаясь с клиентами, руководствуются не интересами клиента, а регламентами. Регламенты – это полезные документы, которые при правильном подходе позволяют не наделать глупостей сотрудникам. Это своего рода стандарты работы. Однако есть ситуации, когда регламенты либо устаревают, либо теряют свою актуальность, либо не подходят для конкретного случая, либо совсем противоречат здравому смыслу. Способность в нужный момент отказаться от регламента в угоду здравому смыслу и помощи клиенту – это и есть индивидуальный клиентоориентированный подход. Регламент – это правило. Но на любое правило всегда может быть исключение. Однако перед тем, как отменить действие регламента для конкретного случая, необходимо проконсультироваться с руководителем. Потому что в некоторых компаниях нарушение регламента равно увольнению. Тем не менее важно помнить, ради чего создавались все регламенты.
Они создавались для того, чтобы в конечном
