обратная ситуация: клиент открывает сайт, видит потрясающие презентации, понятный, удобный интерфейс. Начинает звонить в компанию в надежде услышать клиентоориентированного сотрудника, но в ответ слышит фразу: «Да, алло, говорите. Что вы хотели?» Очевидно, что после такого ответа клиенту уже ничего не хочется покупать.
Крайне важно, чтобы были клиентоориентированны не только вы, но и все сотрудники компании: секретарь, оператор, менеджер по продажам, специалист технической поддержки, курьер, водитель, даже уборщица, про которую мы уже рассказывали.
При этом так же важно помнить, что клиентоориентированность – это не только люди. Важно, чтобы все было клиентоориентированным. Есть такое понятие, как точки касания. Это все, чего касается ваш клиент. Сайт, презентации, коммерческие предложения, офис и даже цветок на ресепшене. И все это может быть либо ориентировано на клиента, либо нет.
И вы тоже можете на это влиять. Если вы видите, что есть кто-то либо что-то, что не ориентировано на клиента, что как-то мешает клиенту, приносит ему неудобства, заставляет ждать, обязательно вносите предложения по улучшению. Но будьте готовы к тому, что далеко не все компании знают, что такое клиентоориентированность, и уж тем более не все готовы ее применять. Не удивляйтесь, если в компании, в которой вы работаете или будете работать, ее не будет. Но есть и хорошая новость: вы можете стать примером и заразить темой клиентоориентированности остальных.
Клиентоориентированность только на этапе продажи
Часто продавцы становятся клиентоориентированными только тогда, когда им нужно продать, и напрочь забывают об этом понятии сразу после того, как получили оплату. Они говорят: «Всё. Теперь вами занимается отдел сопровождения, поэтому звоните по другому номеру. Мы работаем только с новыми клиентами». И клиенты начинают чувствовать себя так, как будто их просто использовали. Получили деньги и забыли. От клиентоориентированности не осталось и следа.
Клиентоориентированность можно условно поделить на три части:
1. Клиентоориентированность до продажи (что клиент видит, слышит и чувствует до того, как ему начали продавать).
2. Клиентоориентированность в процессе продажи.
3. Все, что происходит после продажи. Сюда относится техническая поддержка, постобслуживание, гарантийное обслуживание и т. д.
И, к сожалению, очень многие компании забывают о третьей части. Они думают о том, как бы использовать клиентоориентированность, чтобы продать побольше, но как только продали, думают, что она уже не нужна. Полно случаев, когда клиент купил что-то в магазине, потом у него что-то сломалось. И, чтобы решить свою проблему, сначала ему нужно долго дозваниваться, а потом доказывать, что это не он сломал товар. А менеджер по гарантии будет обвинять клиента в том, что это он неправильно использовал продукт. Потом,
