знать правду, видеть полную и ясную картину. Любая попытка что-то спрятать снижает доверие, а следовательно, и вероятность продаж.
Также многие компании и клиенты не имеют четкой политики относительно скидок. Скидки раздаются налево и направо, причем непонятно по какому принципу. Одному дали скидку 10% за красивые глаза и за небольшой объем товара. А другому при гораздо большем объеме не дали ничего. Если второй клиент узнает об этом, он может не только расстроиться, но и обидеться на вас и вашу компанию. Поэтому такой вариант не подходит. Важно, чтобы для всех действовала одинаковая политика скидок. Например, в зависимости от объема: если клиент покупает на 100 тысяч, то скидка 5%, если на миллион, то 10%, если на 10 миллионов, то 15%. Для каждой компании она будет рассчитываться индивидуально. Это позволит клиенту понимать, когда и при каких условиях он может получить скидку. У клиента должна быть ясность относительно всего. Это и есть прозрачность.
Актуальность
У вас наверняка были случаи, когда вы хотели что-то купить, но этого товара не оказывалось. Например, вы приходите в магазин, чтобы купить джинсы, которые вам понравились, начинаете искать, а вашего размера нет. Грустно, правда? Или другая ситуация: вы пришли в кафе или ресторан, долго выбираете, что бы покушать, наконец определились, зовете официанта, чтобы сделать заказ, а официант вам сообщает: «Извините, этого нет». Вы говорите: «Хорошо, тогда вот это», – а вам отвечают: «Этого, к сожалению, тоже нет». Очевидно, что после такого уже не захочется ничего заказывать, потому что можно разочароваться в этом заведении.
Или еще пример: вы заказываете на сайте товар, написано, что все в наличии, однако сразу после заказа вам перезванивает сотрудник и говорит: «Извините, товар закончился». Это не клиентоориентированно. Важно, чтобы все написанное в меню, презентациях, коммерческом предложении, на сайте, в соцсетях было актуально. Тогда у клиента будет гораздо меньше поводов расстроиться и разочароваться в вашей компании.
Золотая середина
Любой перекос в ту или иную сторону влияет негативно. Продавец говорит слишком быстро – плохо, слишком медленно – плохо, слишком долго – плохо, слишком мало – тоже плохо. Если продавец предлагает очень навязчиво – это плохо. Если он, боясь быть навязчивым, дает очень много свободы клиенту – например, вообще не подходит к нему, когда тот зашел, – опять плохо.
Крайне важно найти границу между отсутствием внимания и навязчивостью. И пытаться во всем найти золотую середину. И сам клиент может стать для вас в этом отличным помощником. Просто во всем подстраивайтесь под клиента. Он любит внимание – дайте ему внимание. Клиент любит ходить один – дайте ему эту свободу, клиент говорит медленно, а вы быстро, – начните тоже говорить медленнее.
Думать о том, что чувствует клиент
Когда компания ориентируется на клиента, она обязательно работает над улучшением не только
