А это можно сделать, только если вы думаете о будущем клиента, а не продаете здесь и сейчас.
Выполнять обещания
Некоторые обещают позвонить завтра, перезванивают послезавтра. Официанты обещают вынести блюдо через пятнадцать минут, выносят через сорок. Менеджеры обещают отправить КП (коммерческое предложение), но не отправляют. Естественно, из-за этого клиенты могут обижаться и проецировать невыполнение мелких обещаний на невыполнение крупных. То есть, по сути, к вам снижается доверие. Не сдержали слово – а где гарантия, что вы сдержите свои обещания, когда речь пойдет о покупке продукта? И где гарантия, что продукт будет работать так, как вы обещали? Поэтому в клиентоориентированном подходе есть важное правило: «Пообещал – сделал». Пообещал позвонить через пять минут – сделай все, чтобы позвонить через пять минут. А если не успеваешь выполнить обещание в назначенное время, позвони и предупреди. В этом случае клиент уже не станет обижаться, потому что вы честно его предупредили.
Например:
– Алексей, я вам обещал отправить коммерческое предложение в течение часа. Я прошу прощения, небольшой форс-мажор, к сожалению, не успеваю подготовить за час. Скажите, если до конца дня отправлю, это будет нормально?
В большинстве случаев клиент скажет: «Да, конечно, ничего страшного». И обязательно отметит, что вы следите за своими обещаниями.
Уважать клиента всегда
Многие продавцы уважают клиентов только тогда, когда разговаривают с ними. Точнее, делают вид, что уважают. Как только клиент кладет трубку, продавец тут же может начать поливать его грязью, обсуждать со своими коллегами и высмеивать. Это не имеет никакого отношения к клиентоориентированности.
Клиентоориентированно – это когда сотрудники компании уважают клиента всегда. Каким бы он ни был. С любой особенностью. Уважают любое его мнение, любое его желание. Все, что клиент думает, говорит, делает, имеет право на существование. Ни один сотрудник не имеет права высмеивать или осуждать поведение клиента и уж тем более говорить плохо про клиента за спиной. Причем не только на работе, но и дома. Уважение – это не когда вы делаете вид, что уважаете, и просто молчите, чтобы быть клиентоориентированным в глазах коллег и руководителя. Уважение к клиенту – это принцип, которым сотрудники должны руководствоваться искренне.
Держать клиента в курсе всего
Когда сотрудники и компания не ориентированы на клиента, он сам звонит, чтобы выяснить информацию. Например, на каком этапе находится согласование или через сколько дней будет доставка. Компания не думает о том, что клиента нужно держать в курсе и информировать, а ведь если клиент знает, что и как будет происходить дальше, то переживает гораздо меньше. Когда клиенты переживают, они могут начать искать это спокойствие в другом месте. Например, позвонить конкурентам. И есть
