не захотел спрашивать у клиента, что же именно ему не понравилось у конкурентов. Одним вопросом, желая помочь, а не просто быть вежливым, продавец мог легко избежать подобной ситуации.
Думать, что клиентоориентированность – это дать клиенту
то, что он хочет
К сожалению, сами клиенты далеко не всегда знают, чего хотят. Они могут знать, какую проблему или задачу им нужно решить, но они не догадываться, какой продукт эту проблему решает наилучшим образом.
Бывает, что клиент думает, что он знает, какой продукт ему нужен, но на самом деле ошибается. Далеко не всегда клиент – эксперт. А потом он приходит и говорит: «Извините, но это не то, что мне было нужно. Мы, похоже, ошиблись, давайте сделаем возврат».
А бывают случаи, когда клиента даже могут увезти на «скорой» только из-за того, что ему продали то, что он попросил. Человек приходит в кофейню и, желая попробовать что-то новенькое, заказывает напиток с незнакомым для себя названием. Бариста без всяких вопросов готовит напиток и отдает клиенту. Ни о чем не подозревающий клиент выпивает, его сердце начинает колотиться со страшной силой, ему становится страшно, и он вызывает «скорую». Оказывается, что это был самый крепкий напиток из всех. В его составе не один и не два эспрессо, а пять.
Если вы просто продаете то, что просит клиент, ничего не выясняя, это не клиентоориентированно. Клиентоориентированно – это продать не то, что вас попросили, а то, что подойдет клиенту лучше всего и наилучшим образом решит его задачу. А для этого сначала нужно задавать ему вопросы, а не радоваться тому, что он сам изъявил желание что-то купить. Лучше не продать совсем, чем продать не то.
Думать, что клиентоориентированность – это прогибаться
под клиента
Так часто думают начинающие продавцы. Они считают, что быть клиентоориентированным – значит во всем ублажать клиента, быть услужливым и заискивающим. «Иван Петрович, одну секундочку, пожалуйста, сейчас все исправим. Простите, извините, что отвлекла вас». То есть находиться в условной переговорной позиции снизу. Или в роли просящего.
Когда мы осознанно занимаем именно такую позицию и такую роль, происходит следующее:
1. Это может понравиться какой-то части клиентов, однако большая часть не будет проявлять к вам уважения. Если люди чувствуют, что кто-то слабее, начинают давить еще больше.
2. Занимая позицию снизу, вы провоцируете клиента сесть вам на шею. Очень скоро он начнет просить о том, чем вы заниматься не должны. И совсем скоро это станет нормой.
Важно всегда находиться в позиции на равных. Вы ничем не хуже клиента, клиент ничем не хуже вас. И из этого состояния вы и должны делать все возможное, чтобы помочь клиенту.
ПРИМЕРЫ НЕКЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
И КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
