Иванович, я пока не готов дать ответ на этот вопрос, потому что он находится не в рамках моих компетенций, для этого мне нужно позвонить нашему специалисту. Я записал ваш вопрос и обязательно дам вам ответ после нашей встречи.
Если не знаете ответа на вопрос, то не нужно говорить «не знаю», придумывать ответ на ходу или врать. Нет ничего плохого в том, что вы чего-то не знаете и берете паузу. Это по-честному. Главное – не оставлять вопрос клиента без ответа. Не знаете – скажите, что не знаете, но обязательно выясните. И просто переходите к следующей теме.
Покажите собеседнику, что вам важен его вопрос. Если не знаете, не нужно ни в коем случае говорить такие фразы: «Скорее всего, это…»; «Наверное, это…»; «Даже не знаю…»; «Не подскажу вам». Если не уверены в ответе, возьмите паузу и узнайте. Это клиентоориентированно.
Боязнь перетрудиться
– Я же вам уже говорил…
– Я вам еще раз повторяю…
– Я вам еще раз говорю…
Подобное обычно произносят сотрудники, которые не имеют ни малейшего представления о том, что такое клиентоориентированность. Возвращаться в компанию после таких фраз нет ни малейшего желания. Это заставляет собеседника чувствовать себя в позиции снизу и показывает, как вы настроены по отношению к нему.
Ваш клиент должен чувствовать, что его уважают, любят, проявляют к нему внимание и заботу. Только в этом случае можно рассчитывать на долгосрочные отношения.
Эти фразы легко можно заменить на более нейтральные: «Возможно, я неверно вас понял (а)»; «Возможно, мы друг друга недопоняли».
Клиент имеет право понять вас не сразу. Возможно, это не он вас не понимает, а вы плохо объясняете. Не нужно и ставить его в такое положение, что он будет чувствовать себя виноватым. Не бойтесь перетрудиться. Просто спокойно повторите еще раз. Старайтесь для клиента. Будьте терпеливы.
Держать клиента в подвешенном состоянии
Слышали такие фразы: «Пока ничего сказать не могу. Точных сроков нет»?
Что вы при этом чувствовали? Наверняка ничего хорошего.
Люди не любят состояние неопределенности. Некоторых это может выводить из себя. Если у вас есть хоть какая-то информация по поводу сроков, озвучьте ее. Если точных сроков нет, важно обозначить следующую дату контакта, когда вы свяжетесь с клиентом и озвучите сроки. Если есть только примерные сроки, не стесняйтесь их озвучивать. Можно предложить клиенту связаться с ним, когда будет более точная информация на этот счет.
– Иван Иванович, средний срок поставки в таких случаях – неделя. Обычно все привозят вовремя, а то и раньше. За время моей работы задержка была всего несколько раз. У меня такое предложение: как только у меня будет более точная информация, я тут же с вами связываюсь. Хорошо?
Перекладывание ответственности
– Мы не виноваты.
– Это
