магазине, то вряд ли захотите возвращаться сюда снова.
Представьте, что вы просите продавца дать вам булку хлеба, майонез и колбасу, продавец все отдает, и вы уходите. Это называется реактивный подход к продаже. Продавец делает только то, о чем его попросили. Но существует противоположный метод – проактивный подход. Когда продавец не просто дает клиенту то, зачем он пришел, а ведет полноценный диалог, задает вопросы, интересуется, искренне пытается помочь и подбирает лучший вариант. Важно, чтобы клиент не просто остался доволен, а чтобы он был в восторге, оттого что встретил такого человека, как вы. В этом случае он с огромной вероятностью вернется именно к вам и с большой вероятностью посоветует вас своим друзьям или коллегам.
Проактивный подход – это когда клиент просит хлеб, майонез и колбасу, а продавец, вместо того чтобы просто отдать эти продукты, понимает, что покупатель хочет сделать бутерброды, и предлагает ему уже не просто хлеб и колбасу, а готовые бутерброды, которые будут гораздо вкусней, потому что в них есть еще сыр и помидор, и которые останется только разогреть в микроволновке.
Проактивный подход – это когда мы не ждем запроса от клиента, а сами пытаемся понять, чем мы можем ему помочь, как мы можем это сделать лучше, быстрее, интереснее. Мы ищем лучший, максимально удобный вариант для клиента, демонстрируем свою искреннюю заинтересованность, готовность и желание помочь. Заботимся о клиенте так, будто он для нас самый близкий человек.
Вот что вы желаете сами себе? Того же желайте и клиенту. Что вы желаете самому родному и любимому человеку? Того же и желайте клиенту. Если он это почувствует, то можно смело рассчитывать на то, что он останется с вами надолго.
Реактивный менеджер пользуется фразами:
– Я не виноват.
– Я не знаю.
– Я не знаю, почему так получилось.
– От меня ничего не зависело.
– Клиенту ничего не надо.
А у проактивного продавца всегда в голове звучат следующие вопросы:
– Чем я еще могу помочь клиенту?
– Как я могу дать больше пользы?
– Чему я научился в этой ситуации?
– О чем еще мне следует подумать?
– Что я еще могу сделать, чтобы помочь?
Превосходите ожидания клиента
Вспомните ситуации, когда ваши ожидания не оправдались. Как чувствовали себя при этом? Разочарование? Недоумение? Злость? Хотелось ли возвращаться вновь в это место?
Естественно, нет.
Клиенты возвращаются туда, где превосходят их ожидания и делают чуть больше, чем другие.
Возьмем для примера две транспортные компании. Первая обещает доставить посылку за три дня. Сдерживает свои обещания и доставляет ровно на третий день. А вторая компания обещает доставить посылку за четыре дня, но доставляет так же,
