это может сильно повлиять на безопасность компании, про которую вы рассказываете. И некоторые компании, которые об этом заботятся, стараются подписывать договор о неразглашении. Такие договоры называются NDA. Если у вас подписан договор NDA, вы не имеете права разглашать какую-либо информацию об этом клиенте. Но такой договор подписывают не все. Тем не менее не разглашать конфиденциальную информацию о клиентах – это клиентоориентированно. И ваши потенциальные клиенты обязательно это оценят.
– Алексей Анатольевич, я бы с удовольствием рассказал обо всех наших успехах с этой компанией, но я не могу разглашать такую информацию, потому что у нас подписан с ними NDА.
Додумывание
Часто продавцы смотрят на клиента и говорят: «Он так одет странно, он точно не купит».
Может ли человек в странной одежде позволить себе купить ваш продукт? Конечно, может. А бывают ли случаи, когда состоятельные люди одеваются не с иголочки? Конечно, бывают. Поэтому делать выводы по одежде и додумывать за клиента – это очень непрофессионально.
Еще один пример. Продавец, звоня клиенту, думает: «Ну, сейчас не сезон, поэтому он вряд ли сейчас что-то у нас купит». Тем самым он настраивает себя на неудачный исход диалога. Не нужно додумывать, просто задавайте клиенту вопросы. И он сам на них даст ответ. А попытка предположить или додумать может быть ошибочной.
Или, например, когда продавец, не выясняя ничего у клиента, говорит: «Вам, наверное, подешевле надо». И тут же у клиента возникает вопрос: «А как он понял, что мне нужно подешевле? Я что, похож на человека, у которого нет денег?» Такая фраза легко может обидеть клиента.
Продавцы сами придумывают причины, по которым, как они думают, клиент не станет покупать, хотя по факту клиент им об этом не говорил.
Переключение внимания
Представьте, что стоматолог во время лечения, вместо того чтобы уделять вам внимание, начинает болтать о жизни со своим помощником. Вам это понравится? Вряд ли. Или, например, клиент приходит на стрижку, мастер начинает работать, и тут ему кто-то позвонил. Он начинает разговаривать. Клиент ждет, пока мастер решит свой вопрос, а это, между прочим, время клиента, которое мастер позволяет себе расходовать впустую. Клиент вынужден слушать подробности его личной жизни.
Все это – демонстрация неуважения к своему клиенту. Или, того хуже, он начинает разговаривать по телефону и стричь одновременно. И клиент начинает думать, что из-за того, что мастер отвлекается, он накосячит и подстрижет хуже. Хоть это, может быть, и не всегда так, но клиенты очень часто думают именно так. Поэтому любые параллельные действия – это плохо. Клиентоориентированно – это когда все внимание на клиенте.
Теперь вы точно знаете, что такое настоящая клиентоориентированность и как она поможет вам продавать больше.
Навык 5.
Использование технологии
