Иванович, поясните, пожалуйста, что именно не совсем вам понравилось.
– Иван Иванович, буду признателен, если расскажете, что именно было не так, как хотелось бы.
Это звучит намного мягче, чем фраза «А что вас не устраивает?».
Обвинение клиента
Сюда относятся такие фразы, как:
– Вы меня не поняли.
– Вы меня не так поняли.
– Это ваша вина.
– Вы сами виноваты.
Все эти фразы звучат как косвенное или прямое обвинение. А как только клиент начинает чувствовать, что его в чем-то обвиняют, он моментально теряет к вам доверие. В этом случае говорить об успешной продаже и долгосрочном сотрудничестве нет смысла. Даже если клиент действительно плохо понимает или понимает вас не так, как вы бы хотели, это не значит, что он виноват. Возможно, вы просто говорите не на его языке. Клиенты бывают разные. И мы должны уметь находить общий язык с каждым из них. Замените эти фразы на:
– Я прошу прощения, возможно, мы друг друга недопоняли.
– Возможно, я не совсем понятно объяснил.
– Возможно, я не совсем понятно выразился.
Существует мнение, что клиент всегда прав. Но бывают случаи, когда клиент действительно что-то делает не так и бывает абсолютно неправ. Если вы хотите продавать такому клиенту, ни в коем случае не обвиняйте его. Вы в конечном счете чего хотите? Просто быть правым или получить продажу?
Пешеход переходит дорогу по пешеходному переходу с мыслями: «Я иду по зебре, значит, меня все должны пропустить», – и не смотрит по сторонам. Его сбивает автомобиль, и он отправляется на больничную койку. Какой смысл теперь в его правоте, если он прикован к постели? Что и кому он хотел доказать? И кому теперь нужна его правота? Одно движение головы и отсутствие желания быть правым все могли изменить. Точно так же и с клиентами.
Какой смысл в том, чтобы доказать клиенту, что он неправ, если в этом случае мы его потеряем?
Перевод разговора в формальный режим
– В договоре же все написано.
– Вы же сами договор подписали, вас никто не заставлял.
– Мы не обязаны этого делать.
– В пункте Х договора, который вы подписали, написано, что…
Когда человек слышит подобные фразы, он начинает чувствовать себя или обманутым, или дураком, который по собственной глупости не читал договор. И тот и другой вариант для компании и продавца невыгодны. После такого разговора у клиента не останется желания у вас покупать. Даже если ему нравится ваш продукт, из-за обиды он может принципиально купить в другом месте. В таких случаях необходимо сделать все возможное, чтобы решить вопрос, не отправляя клиента в пункты договора.
(!) При этом важно:
1. Все важные пункты договора (сумма, сроки, важные нюансы) озвучить клиенту до подписания договора.
2. Договор давать на ознакомление, чтобы потом не возникало таких
