все закончилось гладко.
Позиция сверху, повелительное наклонение
Сюда относятся такие фразы, как:
– Послушайте меня…
– Слушайте меня…
– Говорите.
– Ожидайте.
– Ждите.
Подобные высказывания показывают собеседнику ваше превосходство и доминирование. Употребляя такие фразы, вы указываете клиенту, что ему следует делать, и ставите под сомнение важность его слов. Со стороны это выглядит так: «Мне вообще все равно, что ты там говоришь и думаешь. Делай что я говорю».
Любое доминирование чаще всего негативно сказывается на результате. Поэтому уберите из вашей речи все фразы в повелительном наклонении.
Приказы
Сюда относятся следующие фразы:
– Успокойтесь.
– Не кричите.
– Не ругайтесь.
Когда назревает конфликтная ситуация, любые фразы в приказной форме сказываются очень негативно, потому что это провоцирует конфликт. А любой конфликт лучше обходить стороной, если мы хотим договориться о чем-то. Нужно, наоборот, направить диалог в конструктивное русло.
Врачи в городских поликлиниках очень часто вместо того, чтобы по-доброму сказать: «Проходите пожалуйста», – говорят в грубой, приказной форме: «Так, следующий проходим». Охранники, которые занимаются досмотром в аэропорту, тоже часто вместо «Проходите, пожалуйста» говорят: «Проходим». Именно после этого у людей очень часто портится настроение. Никогда не приказывайте. Проявляйте заботу.
Долженствование
– Вы должны.
– Вы обязаны.
– Вам придется.
Что автоматически хочется ответить, когда вы слышите такие фразы? «Я вам ничего не должен». После таких слов у клиента не просыпается большого желания что-то делать, а уж тем более покупать.
Никто никому ничего не должен. Исключите из разговора подобные фразы:
– Вы должны заплатить…
– Вы обязаны доплатить…
– Вам придется подождать.
Ориентируйтесь на клиента. Переключите все внимание на него, добавьте фразу: «Чтобы вы смогли…» Это позволит сместить акцент:
– Чтобы вы смогли начать пользоваться нашим продуктом, осталось доплатить…
– Чтобы вы смогли получить товар вовремя, следует внести оплату до 20-го числа.
– Чтобы специалист смог вам помочь, потребуется 30 минут. Вам удобно подождать?
Есть разница между «осталось доплатить» и «вы должны заплатить»? А между «вы обязаны внести» и «вам следует внести»? Конечно, есть.
Нравоучения
– Надо было заранее делать…
– А почему вы мне раньше не сказали?
Это звучит как упрек и заставляет клиента
