вы делать не умеете. Как быть в этой ситуации? Поясните, что в данный момент вы не занимаетесь этим, при этом вы можете подсказать ему компании, которые этим точно занимаются. Открыть 2ГИС или любой другой справочник, продиктовать ему контакты этих компаний, подсказать адреса. И не бойтесь, что эти компании могут быть вашими конкурентами. Клиент обязательно оценит вашу заботу и небезразличие. И в будущем при любом удобном случае будет рассказывать, что в вашей компании работают классные ребята. А сарафанное радио – это лучшая реклама. Ищите возможности помочь и варианты решения вопроса, а не причины, почему это сделать не получится. Замените фразу «Не получится» на «Мы сделаем все возможное, чтобы получилось» или «Все получится при условии, что…».
Отсутствие желания помочь
– Звоните по другому телефону.
– Звоните своему менеджеру.
Никому не нравится слышать такие фразы. Ни один человек не любит ситуации, когда его отправляют из одного кабинета в другой, а потом оказывается, что нужно было приехать на другой конец города. По факту вопрос клиента можно было решить за несколько минут, но это растягивается на целый день или даже недели. Такое происходит, когда у сотрудника нет искреннего желания помогать, вникать в суть вопроса или продавец просто боится взять на себя ответственность. Такому сотруднику все равно, сколько времени потратит клиент, что за вопрос у него и что он чувствует. Если вы хотите говорить о долгосрочном сотрудничестве, важно научиться проявлять эмпатию, входить в ситуацию клиента и искренне ему помогать, не боясь ответственности.
Если клиенту нужно связаться с кем-то другим, то переведите звонок на нужный номер. Если такой возможности нет, обязательно предложите собеседнику свою помощь.
– Иван Иванович, Сергея сейчас нет на месте. Скажите, пожалуйста, какой у вас вопрос, возможно, я вам смогу помочь.
Тем самым вы продемонстрируете свою заботу. Если вы не можете помочь, то предложите собеседнику передать его номер телефона, чтобы с ним связались.
– Иван Иванович, я могу записать ваш номер телефона, передать, что вы звонили, и с вами свяжутся в самое ближайшее время. Хорошо?
Или вежливо продиктуйте человеку номер, по которому ему следует позвонить.
– Иван Иванович, вам удобно записать номер телефона, по которому вам смогут помочь?
– Иван Иванович, два варианта: я могу вам продиктовать номер телефона, если удобно записать, а могу записать ваш номер телефона, и с вами в ближайшее время свяжутся. Вам как удобнее?
Даже если вопрос касается не лично вас, а вашего коллеги, всегда предлагайте свою помощь. Возможно, вы в состоянии ответить на вопрос клиента и помочь ему за минуту. Это поможет сократить время решения вопроса. Клиент будет доволен, что вопрос решился быстро, а не растянулся на полдня. А коллега оценит вашу поддержку и помощь и в следующий
