entstanden? Oder hast Du vielleicht selbst gemerkt, dass Deine Mitmenschen noch positiver auf Dich reagieren? Ist irgendjemandem schon Deine Veränderung aufgefallen?
4 Der Kunde
Hans Heinrich Path (1934 - 1984, deutscher Schriftsteller) bringt es auf den Punkt: „Ein Kunde ist die jeweils wichtigste Person in dem Betrieb. Er ist nicht von uns abhängig, sondern wir von ihm. Er bedeutet keine Unterbrechung unserer Arbeit, sondern ist ihr Inhalt. Ein Kunde ist eine Person, die uns ihre Wünsche mitteilt. Unsere Aufgabe ist es, diese zu seiner Zufriedenheit auszuführen.“
Obwohl diese Beschreibung sehr oft zitiert wird, stellt sie für mich den Kunden auf eine zu hohe Stufe (siehe hierzu Kapitel 5: Der Kunde ist kein König). Auch sehe ich beim Kunden eine gewisse Abhängigkeit vom Auftragnehmer, sprich dem Verkäufer. Denn normalerweise hat der Kunde ein Bedürfnis oder Problem, das er gelöst bekommen möchte. Kennst Du vielleicht selbst die Situation, wenn Du eine Vorstellung von einem bestimmten Produkt hast, Dich nur überhaupt nicht auskennst und das ganze Internet erfolglos absuchst? Ist das nicht frustrierend?
Ein heutiger Auftragnehmer kann Dein zukünftiger Auftraggeber sein.
Und im Gegenzug: Wie glücklich bist Du dann, wenn Du jemanden gefunden hast, der Dir kompetent zur Seite steht?
Oder nehmen wir ein anderes Beispiel: die defekte Heizungsanlage am Anfang des Winters. Natürlich geht es nicht nur Dir um diese Jahreszeit so, weshalb alle Fachbetriebe ausgelastet sind. Du wählst Dir also die Finger wund, um jemanden zu finden, der sich Deines Problems annimmt. Währenddessen kühlt das Haus oder die Wohnung immer mehr aus und die Warmwasservorräte im Speicher neigen sich dem Ende zu, wodurch dann auch noch eine kalte Dusche bevorsteht.
Spürst Du da als Kunde nicht eine gewisse Abhängigkeit? Du hast hier ganz klar einen sogenannten „Compelling Event“ (zwingendes Ereignis, siehe hierzu auch Band 5 – Schürfen bis es glänzt).
Ergänzend stellt sich für mich die Frage, ob es vielleicht einen Unterschied macht, wie ich Menschen behandle – abhängig davon, ob ich Auftragnehmer oder Auftraggeber bin oder auch nur rein in einer privaten Beziehung?
Aus meiner Sicht lautet die Antwort ganz klar Nein. Nur weil ich vielleicht Auftraggeber bin, sollte mir das nicht das Recht geben, das Gegenüber mit weniger Respekt und Anstand zu behandeln, als wenn ich in einem Auftragnehmer-Verhältnis stehe. Hinzu kommt, dass man sich ja laut einem Sprichwort immer zweimal im Leben sieht. Das heißt: Eine Person, die heute bei Deinem Auftragnehmer arbeitet, kann in Zukunft auch ein potenzieller Auftraggeber oder sogar ein direkter Kollege sein.
Schnellleserfassung
STELL den Kunden nicht auf eine zu hohe Stufe.
BEHANDLE Dein Gegenüber stets mit Anstand und Respekt, egal in welchem Verhältnis Ihr zueinander steht.
5 Der Kunde ist kein König
Ich habe vorhin von Anstand und Respekt gesprochen. Hiermit meine ich nicht unbedingt, dass Du Deinen Kunden wie einen König behandeln musst. Aus meiner Sicht läufst Du hiermit nur Gefahr, Dich unnötig in eine schwächere Position zu begeben, und tust hiermit Deinem Kunden auch keinen Gefallen. Einem Kunden darf man auch mal widersprechen. Man sollte es als guter Berater auch tun. Bei einem König ginge das natürlich nicht.
Selbstverständlich sollte das Widersprechen im richtigen Ton und in sympathischer Weise erfolgen (siehe hierzu auch Band 3 – Der Flirt mit dem Kunden).
Was assoziierst Du mit den Worten „Der Kunde ist König“? Kommt Dir da nicht sofort ein Bild wie dieses hier in den Sinn?
Ein Herrscher mit Krone, dessen Untertan man ist und deshalb allen seinen Befehlen gehorchen muss?
Nach der Transaktionsanalyse von Eric Berne (amerikanischer Psychiater 1910–1970) gibt es in der psychologischen Theorie der menschlichen Persönlichkeitsstruktur drei als „Ich-Zustände“ bezeichnete Verhaltensweisen, zwischen denen Menschen hin- und herwechseln:
Das Eltern-Ich (E)
korrigieren
zurechtweisen
bevormunden
Das Erwachsenen-Ich (EW)
sachlich
respektvoll
konstruktiv
rational
Das Kind-Ich (K)
trotzig
albern
emotional verspielt
Jeder Mensch, egal welchen Alters, trägt also sowohl seine Eltern als auch sein inneres Kind in sich: mit den oben aufgeführten Verhaltensweisen.
Ein Kunde ist ein starker Verhandlungspartner auf Augenhöhe.
Das zweite Ich, das Erwachsenen-Ich, ist die Basis für eine optimal geführte Kommunikation, wie man sie von einem erfahrenen Erwachsenen erwartet.
Daraus können sich folgende drei Kommunikationsformen ergeben:
komplementäre Transaktion
gekreuzte Transaktion
verdeckte Transaktion
| E : | Eltern-Ich | EW : | Erwachsenen-Ich | K : | Kind-Ich |
