Die wunderbare Welt der Kunden. Michael Trabitzsch

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kann im Prin­zip end­los wei­ter­ver­lau­fen, da die Er­war­tun­gen und Re­ak­tio­nen der Ge­sprächs­part­ner ein­an­der ent­spre­chen; auf eine kla­re Fra­ge be­kommt man auch die pas­sen­de Ant­wort.

      Ganz an­ders ver­läuft die ge­kreuz­te Trans­ak­ti­on: Stellt der eine Ge­sprächs­teil­neh­mer eine „harm­lo­se“ Fra­ge aus dem Er­wach­se­nen-Ich „Was ist das Er­geb­nis Dei­ner Ar­beit?“, dann er­war­tet er als Ant­wort eine pas­sen­de Aus­sa­ge zum Ar­beits­er­geb­nis. In­ter­pre­tiert die an­ge­spro­che­ne Per­son in die­se Fra­ge je­doch einen Vor­wurf und gibt aus dem Kind-Ich her­aus eine an das El­tern-Ich ge­rich­te­te trot­zi­ge Ant­wort, wird der Fra­ge­stel­ler ver­mut­lich ir­ri­tiert sein. Mit ei­ner Ant­wort wie „Wann hät­te ich das denn ma­chen sol­len?“ oder „Das war al­les viel zu schwer. Wie hät­te ich das schaf­fen sol­len?“ wird das Ge­spräch dann ver­mut­lich eine an­de­re Wen­dung neh­men. Die ge­kreuz­te Un­ter­hal­tung birgt also ein ho­hes Rei­bungs­po­ten­zi­al in sich.

      Und ge­nau hier liegt die Ge­fahr. Wenn wir den Kun­den in der Rol­le ei­nes Kö­nigs (be­vor­mun­dend, zu­recht­wei­send) se­hen, ihn hier­mit mit dem El­tern-Ich as­so­zi­ie­ren und kei­nen Stress mit ihm möch­ten, agie­ren wir au­to­ma­tisch aus dem Kind-Ich her­aus und ge­hor­chen als bra­ves Kind ar­tig, um eine Kon­fron­ta­ti­on zu ver­mei­den.

      In so ei­ner Si­tua­ti­on ist es fast un­mög­lich, kei­ne „Ver­lie­rer“ zu er­zeu­gen. Ein nach­hal­ti­ges Ge­schäft kann sich so­mit nicht er­ge­ben.

      Schnell­le­ser­fas­sung

      WI­DER­SPRICH Dei­nem Kun­den, wenn nö­tig – in an­ge­mes­se­nem Ton und in sym­pa­thi­scher Wei­se.

      BE­HAND­LE Dei­nen Kun­den aus Sicht des Er­wach­se­nen-Ichs, also sach­lich, re­spekt­voll, kon­struk­tiv und ra­tio­nal.

6 … son­dern ein In­ter­es­sent

      Ge­ra­de habe ich da­von be­rich­tet, dass der Kun­de ent­ge­gen der Me­ta­pher kein Kö­nig sein soll­te. Wenn ich jetzt noch wei­ter­ge­he und sage, dass der Kun­de auch kein Kun­de ist, wirst Du wahr­schein­lich et­was ir­ri­tiert sein. Ich er­läu­te­re Dir aber gern, was ich da­mit mei­ne.

      Die Kun­den­de­fi­ni­ti­on aus der Mar­ke­tingsicht von Hans Hein­rich Path kennst Du spä­te­s­tens seit dem Ka­pi­tel 4: Der Kun­de. Un­ter wirt­schaft­li­chen Aspek­ten ist der Kun­de eine Per­son, ein Un­ter­neh­men oder eine Or­ga­ni­sa­ti­on, die oder das ein Ge­schäft mit ei­ner Ge­gen­par­tei ab­schließt.

      So weit, so gut. Was ist aber, wenn das Ge­schäft ab­ge­schlos­sen ist? Ist die Per­son, das Un­ter­neh­men oder die Or­ga­ni­sa­ti­on dann im­mer noch Kun­de und wenn ja: wie lan­ge noch nach Ab­schluss des Ge­schäf­tes? Was be­deu­tet das über­haupt für den Kun­den? Ist er dann ver­pflich­tet, sei­nen näch­sten Kauf wie­der bei der­sel­ben Per­son be­zie­hungs­wei­se beim sel­ben Un­ter­neh­men zu tä­ti­gen? Mit Si­cher­heit nicht!

      Ge­biets­schutz­den­ke birgt die Ge­fahr in sich, dass Du Dich ge­dank­lich zu­rück­lehnst und Dei­nen Kun­den da­bei ver­nach­läs­sigst.

      Na­tür­lich gibt es hier auch Un­ter­schie­de je nach Art des Ge­schäfts. Bei ei­ner Bank zum Bei­spiel, bei der Du ein Kon­to hast und lau­fend Trans­ak­tio­nen durch­führst, bist Du mit Si­cher­heit so lan­ge Kun­de, wie Du die­ses Kon­to führst. Aber wie sieht es aus, wenn Du ein ein­ma­li­ges Ge­schäft tä­tigst, bei­spiels­wei­se den Kauf ei­nes Fern­se­hers? Bist Du da­nach im­mer noch Kun­de und wenn ja, war­um und was be­deu­tet das?

      Der größ­te Feh­ler, der häu­fig ge­macht wird, ist, sich in zu großer Si­cher­heit zu wie­gen, so­bald man mit ei­nem Kun­den ein­mal ins Ge­schäft ge­kom­men ist. Aus ir­gend­ei­nem Grund ver­fal­len dann vie­le in eine Be­sitz­an­spruchs­den­ke. Eine sehr häu­fi­ge Aus­sa­ge ist dann:

      „Das ist mein Kun­de!“

      Er­gän­zend hier­zu wer­den in Un­ter­neh­men sehr oft The­men wie „Ge­biets­schutz“ und „Kun­den­schutz“ be­han­delt.

      War­um rate ich hier­von drin­gend ab und wo sehe ich die Ge­fahr?

      Zum einen gibt es na­tür­lich die recht­li­che Sei­te. In Deut­sch­land gilt das Ge­setz ge­gen Wett­be­werbs­be­schrän­kun­gen (GWB) als Zen­tral­norm des deut­schen Kar­tell- Wett­be­werbs­rechts.

      Nur weil ein Kun­de ein­mal ge­kauft hat, heißt das nicht un­be­dingt, dass er wie­der bei Dir kauft.

      Die­ses wird häu­fig noch vom eu­ro­päi­schen Kar­tell­recht (Ar­ti­kel 81 EG-Ver­trag) über­la­gert. Kar­tell­rechts­wid­ri­ge Prak­ti­ken kön­nen emp­find­li­che Geld­bu­ßen nach sich zie­hen.

      Selbst­ver­ständ­lich gibt es spe­zia­li­sier­te An­wäl­te, die Dir si­cher­heits­hal­ber ent­spre­chend aus­for­mu­lier­te Kun­den­schutz­ver­ein­ba­run­gen an­bie­ten. Hof­fent­lich sind sie mit dem Ge­setz auch wirk­lich ver­ein­bar! Ich wür­de hieran al­ler­dings kei­nen ein­zi­gen Ge­dan­ken ver­schwen­den. Denn in die­ser Dis­kus­si­on gibt es ja im­mer auch noch den Kun­den und wenn Du denkst, Du könn­test ihn auf die­se Wei­se an Dich bin­den, bist Du in der psy­cho­lo­gi­schen Fal­le:

      Der eine oder an­de­re wird es wahr­schein­lich nicht glau­ben, aber der Kun­de ist tat­säch­lich ein ei­gen­stän­di­ges We­sen. Er hat eine ge­hö­ri­ge Por­ti­on Mit­spra­che­recht. Selbst wenn Du Dich un­ter­neh­mens­in­tern mit den Kol­le­gen recht­lich sau­ber ir­gend­wie ei­nigst, dass dies Dein Kun­de ist, be­deu­tet das noch lan­ge nicht, dass der Kun­de je­mals wie­der bei Dir et­was kauft. Die Grün­de hier­für sind man­nig­fal­tig:

      Er hat viel­leicht gar kei­nen wei­te­ren Be­da­rf mehr an den Ar­ti­keln oder Dienst­lei­stun­gen, die Du an­bie­test, er ist weg­ge­zo­gen oder aber Du hast ihn schlicht und ein­fach ver­nach­läs­sigt. Dies ist der wahr­schein­lich­ste Fall. Durch Dei­ne Be­sitz­an­spruchs­den­ke und das Wort „Schutz“ hast Du Dich selbst all­zu sehr in Si­cher­heit ge­wo­gen und Dich nicht mehr um Dei­nen Kun­den ge­küm­mert. Es ist ja Dein Kun­de und was soll da schon noch pas­sie­ren?

      Be­trach­te Dei­ne Kun­den stets als In­ter­es­sent und be­treue sie im­mer wie bei ih­rem er­sten Kauf.

      „Lei­der“ ist es mit dem Kun­den ähn­lich wie mit ei­nem Le­ben­s­part­ner: Nur weil man einen Trau­schein hat, ist das noch lan­ge kei­ne Ga­ran­tie für eine ge­lun­ge­ne Ehe bis zum Tod.

      Un­ab­hän­gig da­von, dass man sich über die Jah­re aus­ein­an­der­le­ben kann, gibt es auch Si­tua­tio­nen, in de­nen eine drit­te Per­son ins Le­ben des Part­ners tritt, die sich deut­lich

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