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Exercices ITIL® 4 Foundation
Les exercices suivants peuvent être résolus individuellement, à deux ou en équipe.
1. Concepts Clès de la Gestion des Services
1.1. Valeur
Liste d’exemples de valeur
C’est quoi la valeur ? _____________________________________________________________
Qui sont les Parties Prenantes ? ____________________________________________________
• Comment la valeur est-elle facilitée par les services?____________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
1.2. Organisation
Décrivez une «organisation» dans votre propre entreprise
Quelles sont les personnes qui font partie de l'organisation? _____________________________
• Quelles sont leurs responsabilités ? _________________________________________________
• Quels sont leurs pouvoirs / mandat ? ________________________________________________
• Quel est l'objectif de l'organisation (brièvement) ? _____________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
1.3. Parties prenantes / Consommateurs
Citez des exemples des parties prenantes suivantes issues de votre propre organisation.
• Client _________________________________________________________________________
• Utilisateur _____________________________________________________________________
• Sponsor _______________________________________________________________________
• Autres types de parties prenantes________________________________________________________
1.4. Co-creation
Donnez des exemples d’approvisionnement et de consommation de services fournis par votre propre organisation:
• Quelles activités le fournisseur de services exerce t-il?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
• Quelles activités sont effectuées conjointement - OU PEUVENT être effectuées conjointement?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
• Quelles activités le consommateur de services exerce-t-il ?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
1.5. Relations de service
Décrire la relation de service avec les offres de service, les biens, l’accès aux ressources et les actions de service. Utilisez le modèle ci-dessous ou dessinez sur une autre feuile/verso.
S’il vous reste du temps libre, notez également les produits et les ressources
1.6. Sorties/Résultats
Énumérez un exemple de sortie de votre propre organisation. Décrivez comment cette sortie facilite l'obtention d'un résultat.
• Sorties : ________________________________________________________________________
Resultat: _______________________________________________________________________
1.7. Coûts et risques
Décrivez les coûts et les risques dans votre propre organisation
Coûts: __________________________________________________________________________
Risques: ________________________________________________________________________
1.8. Utilité et garantie
En utilisant la relation de service à partir de 1.5, décrivez:
• L’utilité de l’offre de service: _______________________________________________________
• La garantie de l’offre de service: _____________________________________________________
• Un exemple où l’utilité et / ou la garantie de la relation de service ne correspond pas aux promesses de l’offre de service - ni aux attentes du consommateur:
_______________________________________________________________________________
2. Concepts Clès ITIL
2.1. Organisations et personnes
Citez les exemples de conflis entre :
”Communication et coopération” et ” briser les silos”: __________________________________
______________________________________________________________________________
”
