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que les services offrent les niveaux de disponibilité convenus pour répondre aux besoins des clients et des utilisateurs4. Cas - Flux de valeur et Processus
Utilisez l'exemple ci-dessous pour créer un flux de valeur simple à partir de votre propre organisation.
| Activité de la chaîne de valeur | Pratiques | Rôles | Activités |
| Demander | Admin Assistant | Un assistant d’administration d’un bureau ne peut pas entrer de rendez-vous dans son calendrier en raison d’un bug dans son application qui ne permet pas à un caractère non standard d’être utilisé dans un nom de salle. | |
| Engager | Centre de Service, Gestion des Incidents | Admin Assistant, Agent du Centre de Service | L'assistant administratif appelle le centre de services et décrit le problème. Le temps de résolution attendu est convenu. Les informations sur cet incident sont consignées par l'agent du centre de services. |
| Livrer et Soutenir | Gestion des Incidents | Centre de Service | L'agent du centre de services effectue des recherches sur le site Web du fournisseur et découvre que ce problème particulier est résolu dans la version la plus récente du logiciel client. |
| Livrer et Soutenir | Gestion des Incidents, Gestion des Fournisseurs | Agent du Centre de Service, Deuxième Niveau | L'incident est transféré au support de Deuxième Niveau. Support de Deuxième Niveau vérifie le contrat du fournisseur et les notes de mise en production pour le client. |
| Livrer et Soutenir, Obtenir/Construire, Engager | Gestion des Incidents, Demande de service, Gestion de Déploiement, Validation et test du service | Support de Deuxième Niveau, Admin Assistant | Le service d'assistance de Deuxième Niveau contacte l'utilisateur pour qu'il teste la nouvelle version du logiciel client afin de voir si cela résout son problème. Ils ajoutent ensuite cette version au portail de services afin que l'utilisateur puisse l'installer. |
| Livrer et soutenir | La gestion des incidents, Validation et test du service, gestion des demandes de service | Admin Assistant, burequ de service | L'utilisateur installe la nouvelle version du logiciel à l'aide du portail de services et vérifie si cela résout l’incident. Le centre de services s'assure que l'utilisateur est satisfait de cette solution. |
| Valeur | Admin Assistant | Le logiciel fonctionne maintenant correctement. L'utilisateur peut ajouter des rendez-vous au calendrier en utilisant des caractères non standard dans les noms de salle. | |
| Engager, Améliorer | Centre de Service, Gestion des Incidents, Amélioration Continue | Admin Assistant, Responsable du Centre de Service | Le support de Deuxième Niveau effectue des tests plus approfondis de la nouvelle version du logiciel client, puis le rend accessible à tous les utilisateurs via le portail de services. La mise à niveau destinée à remplacer la version précédente est ensuite déployée de manière contrôlée. |
| Améliorer | Amélioration Continue, Validation et test du service, Gestion des Demandes de Service, Gestion des Mises en Production, Gestion des Déploiements | Support de Deuxième Niveau | Le support de Deuxième Niveau effectue des tests plus approfondis de la nouvelle version du logiciel client, puis le rend accessible à tous les utilisateurs via le portail de services. La mise à niveau destinée à remplacer la version précédente est ensuite déployée de manière contrôlée. |
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