: ______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
2.2. Information et technologie
Envisagez une solution technologique de votre propre organisation. Évaluez la solution à l'aide de la «liste de contrôle» ci-dessous.
| Solution technologique: | |||
| Est-ce compatible avec l'architecture actuelle? | L'organisation possède-t-elle les compétences nécessaires pour la soutenir et la maintenir? | ||
| Cela soulève-t-il des problèmes de réglementation, de conformité ou de contrôle de la sécurité de l'information? | A-t-elle des capacités d’automatisation suffisantes pour être développé, déployé et exploité? | ||
| Est-ce viable dans un avenir prévisible? | A-t-elle des fonctionnalités supplémentaires qui peuvent être utilisées pour d’autres produits ou services? | ||
| Cela correspond-il à la stratégie du fournisseur de services ou du consommateur de services? | Introduit-elle de nouveaux risques ou contraintes pour l’organisation? | ||
2.3. Partneraires et fournisseurs
Répertoriez les partenaires de votre propre organisation où la relation est caractérisée par:
• Partenariat de service (coopérer et partager des objectifs et des règles communs):___________________
_______________________________________________________________________________
• Fournisseur de biens et services (contrats formels, séparation claire des responsabilités):_____________
__________________________________________________________________________________
2.4. Flux de valeur et processus
Décrivez un processus de votre propre organisation:
• Entrées: _________________________________________________________________________
• Sorties: __________________________________________________________________________
• Valeur créée par cette sortie: ________________________________________________________
• Activités qui convertissent l’entrée en sortie:
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
2.5. Silos
Décrivez un exemple de silos dans votre propre organisation:_______________________________
2.6. Activités de la chaîne de valeur
Complétez les blancs avec les activités correctes de la chaîne de valeur
La planification à tous les niveaux est effectuée par _______________________________________
Toutes les interactions avec des tiers sont effectuées par ___________________________________
Les améliorations sont lancées et gérées via ______________________________________________
Toutes les nouvelles ressources sont obtenues via _________________________________________
La création, la modification, la livraison, la maintenance et le support des composants, produits et services sont réalisés de manière intégrée et coordonnée entre
__________________________________________________________________________________,
________________________________________________________________________________ et
2.7. Principes directeurs d'ITIL
Faites correspondre chaque principe directeur avec l'application correcte du principe
3. Pratiques ITIL
3.1. Modèle d'Amélioration Continue
Faire correspondre les éléments du modèle d'amélioration continue les uns aux autres
3.2. Pratiques de Gestion des Services
Décrivez une situation dans laquelle un utilisateur a dû connaître une indisponibilité de service.
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
3.3. Capacité et gestion de performance
Décrivez une situation dans laquelle un utilisateur a connu de mauvaises performances de service.
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
3.4. Contrôle du changement
Qu’est-ce que caractérise :
• Modifications standard : __________________________________________________________
• Changements normaux : __________________________________________________________
• Changements d’urgence : _________________________________________________________
3.5. Gestion des incidents
Énumérez des exemples de votre propre organisation pour effectuer les opérations suivantes avec des incidents :
• Journal :________________________________________________________________________
• Respecter les délais de résolution cibles convenus: _____________________________________
• Priorirser: ______________________________________________________________________
