die sie angesichts ihrer doch so professionellen Vorbereitung erwarten. »Denn sie wissen nicht, was sie tun«, denke ich dann zuweilen. Diese ADM handeln nach bestem Wissen und Gewissen, setzen aber zu oft an den falschen Stellschrauben an.
Andere sehen ihre Tätigkeit delegitimiert: Sie hadern mit der Frage, ob der Außendienstler in digitalen Zeiten, in denen das Homeoffice als Verkaufszentrale fungiert und Vertriebsexperten das Verkaufsgespräch per Videokonferenz als das Nonplusultra der kundenorientierten Ansprache feiern, überhaupt noch gebraucht wird. Das reicht bis zu Existenzsorgen: »Wenn der Kundenkontakt weitgehend digitalisiert ist, die Menschen am PC bestellen und sogar die Einkäufer im B2B-Bereich online gehen – werde ich dann überhaupt noch gebraucht? Werde ich nach und nach überflüssig?«
Und dann gibt es noch die erfolgreichen Außendienstmitarbeiter, die sich vor Aufträgen kaum zu retten wissen, aber auf die Frage nach ihren Erfolgsrezepten oder Erfolgsgeheimnissen keine befriedigenden Antworten geben können. Ein Trainingsteilnehmer sagte zu mir: »Irgendetwas mache ich anscheinend intuitiv und unbewusst richtig.« Allerdings befürchten solche Außendienstler, dass sie ihre Erfolge dem Zufall verdanken. Es handelt sich um eine Variante des oben erwähnten »Denn sie wissen nicht, was sie tun«. Diese Verkäufer würden schon gern wissen, was konkret bei ihnen optimal läuft, um sich die unbewussten Erfolgsmuster bewusst zu machen und sie systematisch und nachhaltig zu nutzen.
Auf welcher Stufe der Kompetenzentwicklung befinden Sie sich?
Wahrscheinlich kennen Sie das Modell der vier Stufen der Kompetenzentwicklung. Übertragen auf den Außendienst bedeutet das Modell:
Auf der Stufe der unbewussten Inkompetenz klappt sehr wenig. Der Außendienstler kennt seine Defizite noch nicht einmal, oftmals hält er sich sogar für einen »tollen Verkäufer«. Er verfügt über keinen Ansatzpunkt, was er ändern muss, weil er nicht weiß, dass er in Wahrheit ein höchst unfähiger Außendienstler ist. »Denn sie wissen nicht, was sie tun …«Auf dieser Stufe ist erfolgreiches Verkaufen unmöglich.
Auf der nächsten Stufe befinden sich diejenigen Außendienstler im Verkauf, bei denen wir von einer bewussten Inkompetenz sprechen können. Sie wissen oder ahnen zumindest, mit welchen Schwächen und Defiziten sie zu kämpfen haben, sind aber nicht in der Lage, eine saubere Analyse ihrer Defizite durchzuführen, um entsprechende Verbesserungsaktivitäten zu ergreifen. Oft agieren sie nach dem Zufallsprinzip und dem Motto »Versuch und Irrtum«. Entsprechend sehen ihre Erfolgsbilanzen aus.Das bedeutet: Erfolgreiches Verkaufen ist zufällig.
Auf der Entwicklungsstufe der bewussten Kompetenz funktionieren die Prozesse und Abläufe (immer) besser. Der Außendienstler weiß, was er tut, er geht reflektiert vor, er beherrscht die Schritte, die ihn zur Zielerreichung führen. Allerdings: Dazu sind seine volle Konzentration und eine hundertprozentige Fokussierung notwendig.Das bedeutet: Erfolgreiches Verkaufen ist anstrengend und mühsam.
Auf der Stufe der unbewussten Kompetenz stellt sich eine gewisse Leichtigkeit und Anstrengungslosigkeit ein. Alles, was der Außendienstler macht, ist ihm in Fleisch und Blut übergegangen und geht ihm leicht von der Hand, ohne dass er sich mühsam konzentrieren muss. Von Seminarteilnehmern, die sich auf dieser Stufe befinden, bekomme ich oft zu hören: »Herr Koschinski, jetzt weiß ich, was mit Flow-Zustand gemeint ist. Die Dinge geschehen wie von selbst, sie stehen mir jederzeit zur Verfügung, ich kann sie jederzeit abrufen und mich darauf fokussieren, für meine Interessenten und Kunden inspirierende Einkaufsprozesse zu kreieren.«Das bedeutet: Erfolgreiches Verkaufen erfolgt, ohne zu verkaufen.
Abb. E.1: Die vier Stufen der Kompetenzentwicklung
Ganz gleich, auf welcher der Kompetenzstufenentwicklung Sie sich befinden – oder auch irgendwo dazwischen:
Dieser Ratgeber zeigt Ihnen einen systematischen Weg auf, wie Sie sich auf die Stufe der unbewussten Kompetenz entwickeln, auf der Sie Ihre Kunden als Einkaufsbegleiter bei ihren Einkaufsprozessen unterstützen, ohne sich zu über- oder zu unterfordern.
Ihre Persönlichkeit verkauft – aber bitte immer mit Hybrid Sales
Vielleicht brennen Sie jetzt schon darauf, mit dem Akquisitionsprozess den ersten Teil der Außendienst-Viertakt-Strategie kennenzulernen. Auf jeden Fall geht es mir so – ich möchte unbedingt mit Ihrer Entwicklungsreise starten und dabei aus dem Nähkästchen plaudern: Profitieren Sie von den Erfahrungen und Erlebnissen der Teilnehmer meiner Seminare und Coachings, die die Grundlage für die folgenden Hinweise und Tipps bilden und die in die kurzen Storys eingeflossen sind, die ich Ihnen gleich erzählen werde.
Bevor es losgeht, nur noch dies: Am Steuer Ihrer Entwicklungsreise sitzen immer Sie selbst. Sitzen Sie als einmalige und einzigartige Außendienst-Persönlichkeit. Trotz aller digitalen Revolutionen sind Sie es, ist es Ihre Persönlichkeit, ist es Ihre Gesamterscheinung als Verkäufer im Außendienst, die den Unterschied macht. Betrachten Sie die neuen Onlinemedien und innovativen Kommunikationsmöglichkeiten als Erweiterung, als Hilfestellung, als Unterstützung, um für den Kunden Einkaufsprozesse zu gestalten. Hybrid Sales lautet das Stichwort, das in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle spielt.
Der Außendienst wird seine Daseinsberechtigung behalten und seine Ausnahmestellung im Vertrieb weiter ausbauen, wenn Sie Ihren Kunden mithilfe Ihrer Persönlichkeit und einer kundenorientierten Kombination von Online- und Offlineverkauf einen wirklichen Mehrwert bieten.
Wenn es darum geht, eine weitreichende und komplexe Kaufentscheidung zu treffen, ist in Zeiten, in denen sich Produkte und Dienstleistungen immer mehr angleichen, immer noch der Außendienstmitarbeiter der entscheidende Faktor, der für den Kunden den Ausschlag gibt. Das gilt insbesondere für den B2B-Bereich, in dem sich Kunden oft für denjenigen Verkäufer entscheiden, der ihnen mit Herz und Verstand, mit Leidenschaft und Know-how, mit Persönlichkeit und als Persönlichkeit die richtigen Entscheidungshilfen gibt. Die Herausforderung in digitalen Zeiten ist, Ihre Kompetenz nun nicht nur allein im direkten Gespräch, in der Präsenzbegegnung unter Beweis zu stellen, sondern darüber hinaus auch online, virtuell und digital. Konkret: Auf der Stufe der unbewussten Kompetenz sind Sie (auch) ein Meister des Hybrid Sales.
Nun aber los!
Viertakt-Kapitel 1 DER AKQUISITIONSPROZESS IM AUßENDIENST: WER NICHT STARTET, BLEIBT STEHEN
Akquisitionsprozess
Antriebsmanagement
Planungsmanagement
Terminmanagement
Ich will Sie gar nicht mit den Klagen langweilen, die ich in Gesprächen mit Außendienstlern zu hören bekomme: »Um nur einen einzigen Wunschtermin zu erhalten, muss ich knapp 20 Anrufe bei fünf potenziellen Kunden durchführen. Von all den abgesagten Erstgesprächen, unbeantworteten Angebotserstellungen und vielfachen Nachfasstelefonaten will ich erst gar nicht reden.« Oder: »Akquisition ist mühsam, mühselig und anstrengend und wegen der zahlreichen Kunden-Neins auch noch deprimierend.« Alles richtig. Zugleich aber gilt: Ohne Akquisition ist alles nichts, ohne Akquisition lässt sich kein Kundenstamm aufbauen. Ohne Akquisition sind Wachstum und Weiterentwicklung
