к целевому действию, которое было определено на старте кампании, – подписка, покупка, оставление контактов и т. д. На этом этапе работа с покупателем не заканчивается.
Современные маркетинговые тенденции направлены на формирование лояльной аудитории, которая совершает повторную и дальнейшие покупки. Если человек начинает рекомендовать наш продукт, то он может быть «завербована» SMM-специалистом в качестве амбассадора или адвоката бренда (подробнее рассмотрим в разделе Коммуникация). Схематично воронка продаж в работе SMM-специалиста и таргетолога представлена дальше.
Если десятилетия назад для совершения покупки человеку нужно было совершить два «касания» (видеть напоминание о продукте) – например, прочитать в газете и увидеть по телевизору, то сейчас речь идет о семи и более касаниях. Это омниканальный (omni-channel) подход, когда бренд взаимодействует с потребителем на разных площадках (медийная, тематическая реклама, социальные сети, поисковые и прочее).
Рассмотрим воронку продаж в Instagram на примере сотрудничества с блогером. Мы продаем рыболовные снасти, находим блогера с похожей тематикой и числом подписчиков (в данном примере – 200К10). Блогер в одном из постов пишет про прекрасно проведенные выходные на острове Бора-Бора, увлекательную рыбалку, трофейный улов и про снасти, которые помогли ему этот трофей получить. Тем самым он своим личным опытом (отзыв, сторитейлинг) заинтересовывает подписанную на него аудиторию со формированным уровнем доверия. В посте есть описание магазина, в карусели фото и видео нашей продукции в руках блогера. Согласно статистике, у 10К (конверсия 5%) пост вызовет интерес, и они перейдут по указанной ссылке на наш сайт. Этапы внимания и интереса пройдены, следуем по воронке дальше. На сайте для потенциального покупателя уже сгруппированы необходимые товары с описанием, персонализированным предложением, скидками. Уровень конверсии в продажи зависит от качества работы с сайтом. Помним про омниканальный подход. Если человек не совершает действие покупки, то можем использовать динамическую рекламу, когда на других сайтах ему будут напоминать, что он просматривал наши товары и они ждут в корзине.
Социальные сети не просто удовлетворяют спрос, вовлекают в процесс продажи товара и услуги, но еще и формируют интерес и желание. Другие каналы, такие как Google или Яндекс, работают более директивно: человек знает, что хочет, человек ищет, система выдает информацию по запросу. Социальные сети имеют свойство первичного формирования желания: листая новостную ленту, просматривая посты, читая отзывы блогера, человек начинает проявлять заинтересованность и интерес к товару, с которым происходили «касания». Поэтому важно грамотно использовать все каналы коммуникации с клиентом и своевременно отслеживать их эффективность. А эффективность работы SMM-специалиста помогут оценить KPI.
# Оценка труда SMM-специалиста
Соответствие подписчиков и конверсии размещения рекламы: мелкие блогеры (от 1 до 100 тысяч подписчиков). конверсия – 2%; средние блогеры (от 100 до 500 тысяч подписчиков). конверсия – 5%; крупные блогеры (от 500 тысяч подписчиков и больше). конверсия – 15%.
