используем принцип 5 Why[6]. Со временем узнаём корень проблемы и записываем в User Story:
Я, как корпоративный клиент,
Не понимаю, в каком состоянии счёт, и из-за этого ухожу в минус.
Хочу…
Чтобы…
Уже лучше, потому что мы поняли, откуда пришло кнопочное решение со скачиванием отчёта. Теперь мы знаем, что клиент теряет деньги, если оперативно не получает информацию о счёте.
Следующий шаг – понять, как мы поменяем жизнь корпоративного клиента. Gojko Adzic в книге Quick Ideas To Improve Your User Stories[7] указывает на то, что лучше прописывать в User Story дельту между тем, как пользователь жил до релиза, и тем, как он заживёт после. Получаем такую историю:
Я, как корпоративный клиент,
Не понимаю, в каком состоянии счёт, и из-за этого ухожу в минус.
Хочу останавливать работу, если баланс стал критично низким,
Чтобы не терять деньги.
Мы остановим работу пользователя и трату денег, когда баланс станет отрицательным. Когда мы озвучиваем предложение пользователям, они не верят, что можно автоматически остановить работу. Для пользователя боль потери денег настолько сильна, что они сами придумали скачивание отчёта, они готовы смотреть в отчёт, искать в нём ответ на вопрос об отрицательном балансе.
В последней версии User Story кнопочное решение убрано. Раскопана корневая проблема. Предложено решение, которое закроет корневую проблему. Появился шанс принести пользу после релиза, а не добавить ещё одну кнопку для скачивания ещё одного отчёта.
Преждевременные решения
Некоторым людям неймётся выпалить решение. Они как будто играют в «Свою Игру» или «Брейнринг». Ждут вопрос и на скорость предлагают решение.
В спешке между проблемой и идеей возникает слепая зона. Цепочка рассуждений и выводов остаётся за кадром (рис. 1).
Рис. 1. Отсутствие связи между целью и решением
Мы не принимаем первое поспешное решение, копаем корень проблемы, определяем действующих лиц. После прокладывания пути из цели через действующих лиц до корня проблемы кнопочное решение теряет былую прочность (рис. 2).
Рис. 2. Прорисовка связи между целью и решением
Увидев корневую проблему или потребность, накидываем много возможных решений (рис. 3).
Рис. 3. Множество решений для одной цели
Обратите внимание, что теперь налицо выбор, но сделать его сложнее. У меня есть предположение, что люди намеренно останавливаются на первом решении, которое кажется подходящим. Ведь если идти дальше, то придётся выбирать, оценивать риски каждого решения, его плюсы и минусы. Работы прибавится. Кроме того, чем шире выбор, тем меньше будет радость от итогового решения.
Глубокое бурение проблемы затратно, никто не стремится в это болото. Но если мы хотим создать полезное решение, то нужно пересилить себя и раскрыть слепую зону.
Истории
Five whys, https://byndyu.ru/footnote/6
Gojko Adzic. Fifty Quick Ideas To Improve Your User Stories, https://byndyu.ru/footnote/7
