нашей работы, важнейшая фигура в нашем деле;
• Человек, который пользуется нашими услугами/товаром;
• Человек, которому интересны наши услуги/товар.
6. В начале общения с клиентом, необходимо:
• Рассказать клиенту как можно больше о предоставляемых услугах, для того, чтобы он смог определиться.
• Дать возможность рассказать клиенту о своих потребностях, для того, чтобы понять, какие услуги могут быть ему полезны.
• Рассказать клиенту о той услуге, которая, как Вы считаете, ему подходит.
7. Клиент на повышенных тонах возмущается, что Ваша фирма совершенно не умеет работать профессионально. Вы:
• Говорите, чтобы на Вас прекратили кричать.
• Спрашиваете клиента, что именно случилось и так его расстроило?
• Говорите, что Ваша фирма – это солидная организация, с хорошей репутацией, с полным комплексом предоставляемых услуг, и удивительно, что клиенту что-то не понравилось.
8. Завершая сделку:
• Вы стремитесь к завершению сделки и настаиваете на этом. Иногда для этого Вам приходиться и потягаться силами с клиентом.
• Вы еще раз подчеркиваете выгодность того варианта, который выбрал клиент.
• Клиент заключит сделку тогда, когда он «созреет» сам.
9. После длительных переговоров Вы все-таки убедили клиента приобрести Вашу услугу. Осталось последнее возражение: «Ваши цены все-таки выше цен Ваших конкурентов, и разница в цене не соответствует разнице в качестве». Ваши действия:
• Вы подчеркнете, что данная цена соответствует предлагаемому качеству услуги, и покупать где-то дешевле – ложная экономия, так как у конкурентов ниже качество услуги.
• Вы найдете способ предоставить скидку.
• Вы повторите преимущества приобретения именно Вашей услуги, выгоды и дополнительные плюсы работы с Вашей фирмой, которые сможет получить клиент.
• Вы скажете, что хотели бы предложить ему самую лучшую цену, но, к сожалению, это не в Вашей компетенции.
10. С помощью каких вопросов Вы можете разговорить клиента и понять его потребности?
• Закрытых;
• Открытых и направляющих;
• Открытых и альтернативных;
• Альтернативных и риторических.
11. Поставьте галочку напротив высказывания, которое, на Ваш взгляд, является неправильным.
• Не волнуйтесь. Проблем не будет.
• Этот вариант наиболее выгоден, так как он за максимально короткое время может увеличить объем продаж.
• Это не входит в мои обязанности.
• К сожалению, мы этого не делаем.
• Я Вас не беспокою?
12. Вам
