и это замечательно! А теперь печальная новость: описав полномочия, функции, цели, задачи и взаимодействия между отделами, вы получите некий комплект документов, который сотрудник должен прочитать и усвоить. Проблема заключается в том, что каждая инструкция будет составлена с точки зрения отдельного функционального подразделения.
Рис. 3.1. Пример визуализации информации
Это означает, что составить целостное представление о бизнес-процессе, в котором участвует несколько подразделений, будет очень трудно. Без серьезной аналитической работы прописать алгоритм работы от «входа» (клиент приходит) до «выхода» (клиент платит и уходит) невозможно, так как должностные инструкции не содержат исчерпывающего перечня действий и документов, а также распределения ответственности между отделами в ходе работы с клиентом.
Такой подход к ведению бизнеса называется функциональным – то есть Вы рассматриваете компанию как набор подразделений, каждое из которых исполняет определенные функции. В таком подходе отделы ориентированы на выполнение своих собственных показателей, но не на конечный результат компании, не на достижение общей стратегической цели организации. Отсюда и возникают несостыковки и конфликты между подразделениями.
3.3. Процессный подход к ведению бизнеса
Чтобы реализовать стратегию компании и сделать сотрудников ответственными и инициативными, нужно использовать процессный подход к ведению бизнеса. Процессный подход к управлению рассматривает компанию как сеть связанных между собой бизнес-процессов, а не совокупность разрозненных функций.
Каждый бизнес-процесс есть последовательность операций, которые нацелены на достижение определенного результата. Соответственно, процессный подход делает компанию ориентированной на результат! Каждый сотрудник знает, какую работу, какого качества и в течение какого срока нужно выполнить, чтобы бизнес-процесс, в котором он участвует, привел к нужному итогу.
Если представить функции как некоторые «полосы», которые «разрезают» организацию сверху донизу (от подразделения к подразделению), то процессы «разрезают» организацию поперек (пересекают границы функциональных подразделений). Как правило, такие процессы направлены на удовлетворение потребностей клиентов. А отношения с ними – это и есть бизнес: именно поэтому они и получили название «бизнес-процессы».
Процессный подход позволяет увидеть, ради чего совершаются все действия в компании и каков их вклад в результаты ее деятельности. Кстати говоря, формализация процессов – основа всей работы по построению регулярного системного менеджмента в компании.
Хочу обратить Ваше внимание на еще один важный момент. Часто благополучие компании зависит от определенных сотрудников – так называемых «звезд». Из-за того, что они чем-то недовольны или, говоря проще, начинают «качать права», может
