и толковые словари, – это все-таки прежде всего осознанный выбор индивидуумов, находящихся в статусе потребителей.
По одним источникам («Википедия», «Энциклопедический словарь»), лояльность – это верность, верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя).
Лояльность – это корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо. Это положительное отношение и эмоциональная привязанность, являющиеся определяющими факторами при принятии любых решений, касающихся объекта лояльности.
Потребительская лояльность – приверженность покупателей торговой марке, мотивированная прочно укоренившейся привычкой покупать одно и то же изделие, товар или пользоваться одной и той же услугой, невосприимчивость к цене товара, отвержение альтернативы.
Лояльность сотрудника – желание соблюдать установленные правила поведения в фирме, ценности, нормы поведения.
В «Психологическом словаре» лояльность характеризуется безусловным разделением ценностей с объектом лояльности, честностью и верностью по отношению к нему и связанным с ним, демонстративно проявляемым чувством гордости, готовностью оказать поддержку и содействие.
В связи с этим представляется очень важным соблюдение банками меры отношений со своими клиентами, чтобы понимаемая ими лояльность не воспринималась как навязываемая банками. На наш взгляд, в решении этой задачи очень важное значение приобретает возможность достижения партнерства, равнозначности и равноправия в интересах, уважения и понимания позиции партнера, отказ от защиты прав одной стороны, нацеленность на совместный поиск выхода из непростых, проблемных ситуаций.
Партнерство банков с его клиентами – это взаимонаправленные и взаимозаинтересованные действия. И если партнеры разделяют эту точку зрения, то их стратегически выстраиваемые отношения будут отличаться безусловной лояльностью.
Однако складывается впечатление, что банки пока что такую цельность в отношении своих клиентов воспринимают и демонстрируют далеко не всегда. Их позицию можно назвать лояльностью продавца. А она должна быть лояльностью партнера.
Этот тезис можно подкрепить массой практических ситуаций, опровергающих декларируемую лояльность банков. Назойливое предложение всего продуктового ряда, чрезмерное мотивирование имеющихся и потенциальных клиентов на фазе продажи продуктов и услуг и жесткое отношение к возникающим у них проблемам – это не признаки лояльности и партнерства. Иногда проявляются скрытые попытки навязать клиентам как можно больше из того, чем располагает банк, уговорить их воспользоваться всем набором продуктов и услуг, т. е. опять-таки доминировать в отношениях с ними. Так, один из руководителей крупного банка заявил буквально следующее: «…нам нужны лояльные клиенты. Взъерошенные покупатели микроволновок в кредит нам уже неинтересны. Мы хотим, чтобы клиент пришел к нам
