style="font-size:15px;"> Конкретность: «Увеличить ежемесячную выручку с 3 миллионов до 10 миллионов рублей за 12 месяцев за счет выхода на новые рынки и оптимизации процессов».
Измеримость: Увеличить конверсию продаж на 20%, привлечь 30 новых крупных клиентов.
Достижимость: Провести аудит текущих процессов, нанять двух дополнительных менеджеров по продажам и внедрить CRM.
Релевантность: Долгосрочная стратегия компании направлена на расширение на новые рынки.
Ограниченность во времени: Дедлайн – 12 месяцев.
Это упражнение поможет вам выстроить четкие цели и организовать усилия команды на конкретные результаты.
Глава 2 Моделирование бизнес-процессов через выстраивание пути клиента
Понимание и моделирование бизнес-процессов – это важнейший этап, который позволяет компании понять, как она функционирует «изнутри». Такой подход помогает выявить слабые места, зоны роста и определить, какие процессы можно улучшить, чтобы достигнуть более высоких результатов. Моделирование не только структурирует работу компании, но и улучшает взаимодействие с клиентами, снижает издержки и повышает общую эффективность.
Для этого используется подход к выстраиванию пути клиента внутри компании. Он охватывает все этапы взаимодействия: от первой точки контакта до завершения сделки и постпродажного обслуживания. Моделирование этих этапов показывает, какие действия и в какой последовательности важны для достижения конечного результата – Ценного Конечного Продукта (ЦКП).
Когда процессы не описаны, начинается хаос: заявки теряются, клиенты ждут ответа часами, а в отделе продаж не понимают, кому позвонить в первую очередь. И вы знаете, что эти упущения стоят вам прибыли, но каждый раз откладываете разбор, потому что снова горят другие задачи.
Давайте рассмотрим, как выстраивание пути клиента и моделирование процессов помогает российским компаниям достигать значительных успехов.
Компания ПИК, крупнейший застройщик в России, применяет моделирование для повышения эффективности и оптимизации взаимодействия с клиентами, что позволило ей стать ведущим игроком на рынке недвижимости. ПИК сосредоточился на выстраивании полного пути клиента по следующим ключевым этапам:
Привлечение клиентов: Рекламные кампании и контекстная реклама с акцентом на уникальные предложения. Основная задача – выделиться на фоне конкурентов и привлечь внимание целевой аудитории с первых точек касания.
Квалификация и сегментация: На этапе отбора заявок заявки проходят квалификацию, где их направляют по веткам работы в зависимости от профиля клиента. Например, семейные клиенты ищут квартиры побольше, а молодые специалисты – компактные студии.
Коммерческое предложение и презентация: Клиенту важно понять не только технические характеристики квартиры, но и преимущества всей экосистемы:
