мы рады Вас видеть». Уже хорошо.
Приезжаешь через три месяца: хорошо, если улыбнутся. Они тебе ни «Добрый день!», ни приветствия, не говоря уже про фразу: «Спасибо за покупку, приходите к нам еще». А про фразу «Что-нибудь еще?» можно вообще просто забыть.
Это говорит о том, что когда мы передаем технологию нашим сотрудникам и хотим получить результаты, то нужно продумать систему контроля!
Система контроля – это может быть управляющий, который делает оценку этой продажи, либо это будет технология «тайный покупатель».
Технология «Тайный покупатель»
Есть две разновидности этой технологии: технология «тайный покупатель плюс» и технология «тайный покупатель минус».
Что это значит?
Это когда вы просите друга, знакомого или подругу, или специально обученного агента прийти в ваш магазин или в ваш бизнес и дойти до процедуры покупки. Ну либо совершить покупку, либо отказаться.
Цель – проверить, как отработали ваши сотрудники на тех или иных этапах.
Почему с плюсом, почему с минусом?
Если сотрудник отработал хорошо и все выполнил по технологии, ему объявляется: «Вы прошли испытание, вот Вам премия от нашего руководителя». Я понимаю, что у нас метод премирования не очень любят, поэтому у нас чаще всего используют такое: «Ага, ты не отработал, тебе штраф, часть зарплаты снимается». Я могу сказать, что этот метод в России наиболее часто используемый, 90 % компаний используют именно методы наказания: штрафование, депремирование и т. д.
Только 10 % компаний используют метод положительного премирования. Из чего исходит руководитель?
Продавец деньги получает за то, что выполняет то, что по технологии прописано. Если не выполняет, то должен быть за это наказан.
Очень важно понимать, что когда сотрудники знают, что есть технология «тайный покупатель» и что любой, абсолютно любой клиент может выступить в роли этого клиента – «тайного покупателя», то они под страхом наказания, как правило, стараются выполнять свои обязанности максимально полно. Правда, не всегда.
Вопрос. На сколько вы их штрафуете?
Допустим, для работника 500 рублей штраф – уже существенная сумма. А если еще и три раза за день проверили – это уже 1500 рублей!
Я знаю одного руководителя, который сначала один раз проверит, подчиненные расслабляются и думают: «Все, уже больше не приедет». Через час опять приезжает и опять проверяет. «Штраф тебе, штраф тебе» – и из зарплаты вычел у тех, кто нарушает инструкции.
Факт в том, что мы должны понимать, что сотрудники – неплохие люди, просто такова психология людей, что, если можно не напрягаться, люди не будут напрягаться.
Ну такая у нас психология. Если можно сделать вид, что я работаю, то я лучше сделаю вид, чем поработаю.
Нам нужно это понимать. Если мы хотим, чтобы наш бизнес приносил нам больше денег, я подчеркиваю – наш бизнес, то мы должны задуматься о том, как сделать так, чтобы эти технологии
