количество входящих звонков «тайным покупателем» – 1 324.
И никаких отличий от других городов. Было понятно, что работают приезжие, слышалось «гыканье» и «оканье». Но и сотрудники с московским говором отвечали не лучше, так что дело не в месте рождения или жительства, а в уровне профессионального образования и мотивации.
Но давайте вернемся к «тайному покупателю» и посмотрим результаты исследования.
Первый город!
Город за сотни километров от первого!
Город за тысячи километров от первого!
Протоколы входящих звонков показывают типичную структуру разговора в офисах продаж российских застройщиков.
Менеджер коротко отвечает на вопросы клиента, временами начиная презентацию, никак не привязанную к потребностям и нуждам конкретного человека, звонящего в компанию.
«Упаковка» квартиры и дома, как правило, простая: перечисляются 3–4 достоинства дома или квартиры, показываются преимущества с точки зрения менеджера. Что из этого устраивает клиента, а что неинтересно – непонятно:
1. У клиента не снимаются возражения и не отрабатываются сомнения.
2. Встречные вопросы не задаются.
3. Потребности не выясняются.
4. Контакты не берутся.
5. Повторные исходящие звонки делаются редко.
Результат: мотивация к покупке квартиры у клиента после разговора не стимулируется.
Будет ли повторный звонок или визит со стороны клиента – неизвестно. Менеджер на этот процесс никак не влияет.
Чтобы отдел продаж не терял клиентов, ведите «Журнал первичных входящих звонков».
При повторном контакте продолжите общение с учетом интересов и потребностей клиента. В «Журнале звонков» отмечайте значимые моменты.
Бланк «Журнала первичных входящих звонков»
Скрипт (сценарий разговора) входящего звонка разработан для крупной компании, которая одновременно строит три ЖК в миллионном городе.
Входящий звонок:
1. Настраиваемся на разговор, собираемся с мыслями, приветливо улыбаемся, ждем три гудка.
2. Снимаем трубку.
– Здравствуйте, компания «***», …
(Называем свое имя.)
– У вас продаются двухкомнатные квартиры?
– Да, конечно, у нас большой выбор квартир.
(Даем короткий и общий ответ.)
– Как к вам лучше обращаться?
(Фиксируем ответ в «Журнале звонков».)
– Иван Петрович, что именно вас интересует?
– Сколько стоит двухкомнатная квартира? И какой она площади?
– В компании большой выбор квартир и жилых комплексов в черте города.
