из семи вопросов, разбирался в предыдущей главе. Второй – «жесткий», его мы разберем. И третий – «вечерний», чтобы узнать, не теряются ли входящие звонки после окончания рабочего дня.
Проанализируем содержание прошедших разговоров. Начнем с анализа «жестких» звонков, где по сценарию «тайный покупатель» должен после обозначения стоимости задать вопрос менеджеру: «А почему так дорого?»
И важно понять, как менеджер отработает возражение «Дорого».
ПЛОХО.
При ответе на этот вопрос менеджеры использовали следующие тактики:
а) «Откуда я знаю».
– Не знаю, не я цены ставлю!
– Не дорого! Почему дорого-то?! Почему вы решили, что дорого?
б) «Потому что такая цена».
– Ну, у нас такая стоимость. То есть почему так дорого? Мы установили такую стоимость! На таком уровне! Ну такая у нас себестоимость проекта!
в) «Мы решили, что наш объект того стоит».
– Пять лет на рынке. Это же таунхаус. Хорошее расположение.
– Ну, жилой комплекс премиум-класса, в центре города. Поэтому мы формируем цену!
– Ну как, есть! У нас дом строится не из гипсокартона.
– Ну, от этажа зависит, где с видом, где без.
– Потому что 138-я блок-секция уже будет сдаваться в апреле, а 141-я и 142-я – полноценные квартиры, они будут сдаваться в июне этого года.
– Мы используем качественные материалы, ну и месторасположение.
– В смысле дорого? 40 000 за квадратный метр дорого? А вы где-то дешевле встречаете? Это, видите, местоположение достаточно хорошее, 40 тысяч – это абсолютно не дорого!
– Ну, дорого или не дорого, у нас дом почти сдан, летом мы его уже сдаем. Понятно, что мы торговали и по 35, и по 40. Надо было вам пораньше звонить.
– Ну, дорого или не дорого, не знаю, так вот определено. Вот берите побольше квартиру, будет 50 000 за метр.
– Ну просто место «жирное» достаточно, поэтому здесь как бы ближайшую землю никто в этом районе не возьмет. Впереди только музтеатр, либо статус, либо модный квартал, то есть как бы место такое неплохое. Там у нас лифт, парковки.
– Ну, я не знаю, вы-то за какую стоимость хотите? Берите на Пушкина у нас, на Лызина у нас уже сданный дом, например, но тоже там площади по 69 квадратов. Чем меньше квартира, тем дороже квадратный метр.
– Инвестор на маленькие квартиры ставит вот такие цены. А вот, допустим, если вы возьмете две-три квартиры, мы можем и до 45 договориться, понимаете?
При обосновании цены не учитываются выгоды клиента. А задача продавца в этом и состоит.
Покажите ценность предложения, обоснуйте стоимость квартиры, всесторонне раскройте выгоду для клиента исходя из его интересов и потребностей.
УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО.
– Потому что мы самая надежная компания, строим в центре города, обслуживаем сами, гарантируем качество строительства и надежность.
ОТЛИЧНЫЕ
