и жалобы потребителей могут быть использованы для совершенствования обслуживания.
Промышленные и сервисные операции существенно отличаются друг от друга. Следовательно, полезно выяснить природу различий между обслуживанием и промышленным производством и выявить специфические проблемы, связанные с управлением сервисными операциями. На базовом уровне обобщения нетрудно идентифицировать отличия между основными процессами преобразования в сфере обслуживания и сфере производства. Так, можно сказать, что отличительными чертами организаций являются
Промышленные: организации, чья основная деятельность заключается в преобразовании физических материалов в осязаемые товары.
Сервисные: организации, чья основная деятельность заключается в работе с материалами, информацией или людьми не посредством их физического преобразования, а путем воздействия на них и их использования.
Рассмотрите, чем отличаются выходы (выходные результаты) сервисных операций перечисленных ниже организаций от выходов промышленных операций.
Институт повышения квалификации
__________________________________________________________________________________________________________
Дистрибьютор
__________________________________________________________________________________________________________
Рекламное агентство
__________________________________________________________________________________________________________
Институт повышения квалификации: Слушатели участвуют в процессе обучения, что обеспечивается различными формами коммуникаций (чтение учебников, лекции и пр.). Материальные носители (книги, статьи, обзоры) лишь облегчают процесс коммуникаций, а не определяют его.
Дистрибьютор: перемещение товаров, а не их производство.
Рекламное агентство: передача сообщений своих клиентов целевым аудиториям.
По-видимому, анализируя эти примеры, Вы уже поняли, что сервисные операции обладают свойствами, которые отличают их от производственных операций:
Во-первых, хотя сервисные операции иногда и включают в себя материальные продукты, обычно они содержат также нематериальную составляющую (неосязаемость).
Во-вторых, в сервисных операциях потребитель участвует, по крайней мере, на некоторых этапах процесса (контакт с потребителем).
Неосязаемость сервисных операций означает, что выходы сервисных операций невозможно пощупать. Мы можем определить товары, которые потребитель использует для получения желаемых результатов. В отличие от товаров выходы сервисных операций сами по себе являются желательными для потребителя результатами и преимущественно неосязаемыми.
Каковы осязаемые и неосязаемые результаты перечисленных ниже видов деятельности и какова степень важности неосязаемых составляющих?
Ниже мы приводим наши ответы. Результаты деятельности своей организации Вы должны
