с принципами, применимыми к производственным операциям. В частности, для повышения производительности могут быть использованы методы серийного и массового производства. Обычно в процессе проектирования операций тылового офиса особое внимание уделяется обеспечению высокой эффективности при обработке материалов и информации. Большинство операций тылового офиса могут быть отнесены к квадранту сервисных фабрик в матрице сервисных процессов Шменнера.
Укажите, по крайней мере, по одной операции фронтального и тылового офисов для перечисленных в таблице организаций. Потом рассмотрите свою организацию, выделите в ней тыловой офис и проведите такое же исследование.
Мы приводим наш вариант.
Иногда бывает трудно сказать, к какой категории следует отнести ту или иную деятельность: к операциям фронтального или тылового офиса. Возможность контакта потребителя с обслуживающим персоналом не всегда является критерием для отнесения операций к фронтальному офису. На этой основе часто возникают конфликты.
В операциях фронтального офиса требуется участие потребителя, физически присутствующего или общающегося с поставщиком с помощью электронных средств связи. Одна из поговорок сервисного менеджмента гласит: «Вы должны обслуживать либо потребителя, либо того, кем он окажется».
Взаимодействие между потребителем и продавцом принято называть "сервисным контактом". Хотя организации пытаются создать положительный имидж своих услуг посредством рекламы, благотворительности и т. д., именно сервисный контакт производит наиболее сильное впечатление. По этой причине сервисный контакт иногда именуется моментом истины. Восприятие качества формируется в момент истины, когда встречаются продавец и покупатель услуги.
Участники предоставления услуги могут быть представлены в виде треугольника, в вершинах которого расположены продавец услуги, потребитель и сервисная организация, как показано на рис. 1.22.
Рис. 1.22. Сервисный треугольник
Большинство сервисных операций состоит из серий сервисных контактов. Работая с какой-либо организацией, Вы можете вступать в контакт с телефонистами, секретарями и другими работниками, прежде чем встретиться со специалистом, к которому Вы приехали. Модель сервисного контакта акцентирована на роли индивидуального работника, уподобляемой роли главного героя. Однако сервисная встреча формируется под влиянием ролей, исполняемых многими людьми в разных частях организации, включая тыловой офис, вплоть до маркетингового отдела и отдела кадров.
Таким образом, система предоставления услуги – это способ предоставления сервисного пакета конечному потребителю, включающая в себя процессы, в которых он участвует. Модель преобразования применительно к предоставлению услуги демонстрирует рис. 1.23.
Рис. 1.23.
