в порядке их прибытия.
Вы ожидаете в одиночестве. Когда Вы ожидаете обслуживания в компании других людей, Вы можете провести время в разговорах. В некоторых сервисных очередях одинокие потребители обслуживаются вне очереди.
Вы не очень высоко оцениваете ожидаемую услугу. Обычно люди более терпимы к необходимости ожидать то, что они высоко ценят. Для поставщиков услуг важно понимать, что восприятие ценности услуги индивидуально и не обязательно напрямую связано с ценой услуги.
Вы испытываете беспокойство. Создание наиболее комфортабельных условий для ожидания, способствующему ослаблению стресса, является очевидным первым шагом.
Даже обладая превосходно спроектированными системами обслуживания и управления, невозможно каждый раз оказывать идеальную услугу. Сбои в обслуживании происходят, когда услуга оказывается недоступной, слишком медленной или не удовлетворяющей стандартам организации или потребителя. В связи со сбоями в обслуживании организацией могут быть приняты две меры общего характера:
гарантийное обеспечение услуг – как средство обеспечения удовлетворенности потребителей. Это часто используется, например, в курьерской доставке;
исправление услуг – мероприятия, осуществляемые организациями для решения проблем в обслуживании.
Жалобы потребителей могут служить ценным стимулом для совершенствования услуг. Многие организации проводят исследования рынка и различными способами получают обратную связь от потребителей, но очень немногие из них результативно используют полученную таким образом информацию. Жалобы игнорируются вместо того, чтобы учиться на них. В тоже время передовые организации используют жалобы как источник идей для совершенствования.
Ключ к исправлению и совершенствованию услуг состоит в расширении полномочий сотрудников фронтального офиса и специалистов по работе с жалобами потребителей. Большинство потребителей вполне обосновано ожидают, что работники, которым они жалуются, несут ответственность за решение их проблем и не перепоручат это дело кому-либо еще. Как потребители, имеющие жалобы, так и потребители, отказавшиеся от обслуживания по причине неудовлетворенности, могут помочь вывить серьезные недостатки услуг. Ниже мы приводим рекомендации по управлению ожиданиями потребителей услуг и улучшению впечатлений об услугах в соответствии с концепцией SERQUAL:
Демонстрируйте справедливость Вашей политики и практики
Будьте надежными
Управляйте обещаниями
Улучшайте процедурные характеристики услуг
Стройте долгосрочные отношения.
В центре внимания этого раздела было управление сервисными операциями, так характерными для обслуживания потребителей. Мы разъяснили различия между сервисными и производственными операциями. Уяснив важнейшие особенности услуг – неосязаемости и контакта
