качества услуг.
Согласно модели SERVQUAL потребители, оценивая качество услуг, учитывают следующие десять переменных:
материальные составляющие – внешний вид физических объектов, ассоциируемых с услугой;
надежность – способность поставщика повторять услугу на том же уровне;
отзывчивость – скорость реакции поставщика на изменение потребностей потребителей, включая запросы, жалобы и т. п.;
общение – ясность и полнота информации, предоставляемой потребителю;
доверие – способность поставщика услуги заслужить доверие и уважение;
безопасность – физическая безопасность потребителя и конфиденциальность информации, связанной с ним;
компетентность – технический опыт поставщика в предоставлении услуги;
обходительность – вежливость и внимательность в обращении с потребителем;
понимание – знание поставщиком потребностей потребителя;
доступность – доступность поставщика услуг (физическая или с помощью электронных средств связи).
Та же модель может быть модифицирована, и включать в себя 5 более общих факторов:
надежность – способность поставщика предоставлять услуги в точном соответствии с обещаниями;
убедительность – знание и вежливость сотрудников, и способность поставщика внушить доверие к себе;
материальные составляющие – оборудование, физические объекты, сопутствующие предоставлению услуги, и внешний вид персонала;
сочувствие – способность обслуживающего персонала проявлять истинную заботу о потребителях и уделять им индивидуальное внимание;
отзывчивость – желание поставщика быстро реагировать на изменения потребностей потребителей.
Рассмотрите услугу, которой Вы недавно пользовались как потребитель. Запишите на отведенном ниже месте перечень критериев, по которым Вы судили о качестве предоставленной Вам услуги. В какой степени ваш перечень согласуется с приведенным выше перечнем?
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Возможно, Вы нашли это задание трудным, но можно надеяться, полезным. Мы не часто пытаемся выяснить критерии, по которым оцениваем качество услуг.
Важным результатом исследований качества услуг является обнаружение зависимости степени удовлетворенности потребителя от соответствия тому, что он получает, его ожиданиям. Любой отрицательный разрыв между тем, что получают потребители, и их ожиданиями приводит к неудовлетворенности. Эта идея служит основой «модели расхождений в отношении к качеству» для анализа качества услуг:
Разрыв предоставления услуги. Это разрыв между тем, что организация намеревалась предоставить, и тем, что она
