клиенту проще кликнуть мышкой и перейти на другой сайт, чем дозваниваться до вас, или писать и самому задавать вопросы.
У вас всего один клик до потери клиента – предугадайте все возможные вопросы с его стороны и дайте на них ответы. Развейте сомнения и обработайте страхи – и клиент будет ваш.
4. Покупка
Покупка и впечатления от нее – не конечный этап процесса, а лишь еще один его шаг. После покупки следует удовлетворение потребности клиента, дополнительное обслуживание или повторные покупки, а также потенциальная пропаганда.
При этом покупка – самый болезненный этап для клиента, так как именно в этот момент он расстается со своими деньгами. Это доставляет дискомфорт, какой бы желанный продукт вы ему не предлагали. Так что стоит провести клиента через все этапы максимально безболезненно. Подумайте – что еще вы можете улучшить или упростить в процессе покупки?
– Упростите процесс оплаты и оптимизируйте доставку;
– Предложите неожиданный дополнительный подарок;
– Дайте бонусы на дополнительное обслуживание или следующую покупку;
– Спросите у клиента, доволен ли он, спустя некоторое время – сам факт подобного уточнения со стороны компании очень приятен;
– Отправьте электронное письмо с дополнительной информацией (например, рекомендации по уходу за обувью после покупки ботинок).
Все зависит от сферы работы компании и универсальных советов здесь нет – просто превратите для клиента покупку в лучшее событие в его жизни (как бы банально это не звучало) и он не только вернется к вам, но и позовет друзей. Совмещайте несовместимое – есть компании, которые дарят клиенту банку вкусного варенья после оформления кредита. Очевидно? Да вроде бы и нет. Запоминается? Более чем!
5. Пропаганда
Многие маркетологи ставят пятым этапом «удовлетворение» (satisfaction), однако я считаю его составной частью процесса покупки, а пятым этапом «пути клиента» – пропаганду. Не стоит пугаться этого слова.
На этапе пропаганды клиент составляет положительное (или не очень) мнение о вашем бренде и начинает доносить его до окружающих. В цифровую эпоху это особенно важно, ведь потенциальным клиентам требуется лишь пару минут для того, чтобы спросить совета у знакомых или друзей или ознакомится с отзывами на сторонних сайтах. И они будут это делать. Так что количество клиентов на шаге пропаганды – чрезвычайно важно. Пропагандист будет оставлять положительные отзывы и советовать ваш бренд знакомым.
Обратите внимание – пропагандирующий ваш бренд человек, совершенно не обязательно сам должен является покупателем. Все ли пропагандисты Tesla ездят на автомобилях этой марки? Нет. И аналогий можно привести много. Подумайте, что еще вы можете сделать, чтобы вас рекомендовали все, кто знает о компании, а не только ваши фактические клиенты? Не стоит останавливаться только на партнерских программах.
2.3 Принятие
