открытые вопросы типа “что?” и “какой?”;
– еще раз проанализировать “ключевые слова” партнера;
– пересказать собеседнику только что услышанное от него;
– конкретизировать его чувства: “Похоже, вы чувствуете, что…”;
– несколько раз задать вопрос: “Правильно ли я вас понял?”.
Общение с собеседником
Установление первого контакта с собеседником – непременное условие полноценного общения. Игнорирование этой стадии беседы или ее свертывание может привести к нарушению взаимоотношений. Успешный контакт подтверждает, что внимание партнеров по общению направлено друг на друга, что они видят и слышат друг друга и проявляют взаимный интерес.
Для установления плодотворного контакта с собеседником необходимо:
– обменяться с ним взглядом, установить и периодически поддерживать контакт глазами;
– сохранять приветливое выражение лица (“сухая” и застывшая мимика, как и избегание зрительного контакта, может ощущаться, как отсутствие интереса к нему);
– приветствовать собеседника, обратившись к нему по имени и отчеству;
– при первой встрече обязательно представиться: “Меня зовут…” и заверить его: “Я постараюсь вам помочь…”;
– контролировать свои интонации и темп речи (если ваш собеседник возбужден, старайтесь говорить чуть тише и медленнее: это успокоит его, снимет излишнее напряжение);
– держаться открыто (закрытые позы бессознательно воспринимаются как несогласие или сопротивление);
– располагаться под углом к собеседнику. Наиболее удобны для контакта небольшое расстояние между собеседниками и расположение их под прямым углом друг к другу. Слишком большое расстояние или положение лицом к лицу увеличивают психологическую дистанцию;
– предельно внимательно слушать собеседника, выясняя, спрашивая, повторяя сказанное им. (Дайте возможность ему выразить свои чувства. Сохраняйте терпение, спокойствие, приветливость и доверие. Не обижайтесь на придирки, не осуждайте собеседника за эмоции.)
– “обеспечить обратную связь”. Для этого необходимо:
1) не оценивать вслух поведение собеседника;
2) демонстрировать свое переживание услышанного;
3) сообщать, что вы хотите или что будете делать;
4) не употреблять фраз типа “Вы должны…”;
5) обещать только возможное.
Как вести себя с агрессивным собеседником? Иногда можно подвергнуться враждебному психологическому воздействию. Эта агрессивность посетителя нередко либо провоцирует на ответную враждебность, либо делает вас беспомощным. Как же оказать “скорую помощь” в такой обстановке и себе, и собеседнику?
Что заставляет одного человека враждебно относиться к другому? На этот вопрос дано неисчислимое множество ответов – и житейских, и “научных”. Так, согласно теории общения американского психотерапевта М. Розенберга, многие
