образом, многообразие факторов, обеспечивающих продуктивность делового общения, требует соблюдения психологических законов делового общения, коммуникации, включая знание индивидуальных особенностей собеседника.
Этапы делового общения
Любое управление осуществляется посредством общения руководителей с подчиненными в самых разнообразных формах коммуникации. В любой форме общения можно выделить следующие этапы:
1. Установление контактов.
2. Ориентация в ситуации.
3. Обсуждение вопроса, проблемы.
4. Принятие решения, достижение цели.
5. Выход из контакта.
1. Установление контакта – ответственный и сложный по своей структуре момент общения. “С чего начать?”, “Как себя держать?” – вот стержневые вопросы начала коммуникации. Именно то, как человек выглядит при встрече – шутливым или строгим, внимательным, корректным или недовольным и категоричным, – позволяет собеседнику выбрать тактику поведения.
Какие же психологические факторы обеспечивают контакт с конкретным человеком?
♦ Прежде всего необходимо показать свою открытость для общения, что достигается не только словами, но и невербальной коммуникацией (легкая улыбка, если она уместна, небольшой наклон головы, корпуса в сторону собеседника, заинтересованное выражение глаз, устремленных на партнера). Не надо торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта.
Нужно как бы осмотреться и создать этим доброжелательную обстановку. По выражению вашего лица, еще без слов, собеседник увидит и оценит, с чем вы пришли к нему. Если же партнер не смотрит на вас, то обратитесь к нему по имени (если вы с ним на “ты”) или имени-отчеству и поприветствуйте традиционными словами. И после этого сделайте небольшую паузу, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение.
Как часто в повседневной жизни мы нарушаем эти правила: приветствуя, не смотрим в глаза собеседнику, забываем назвать его по имени-отчеству, не выдерживаем паузу при приветствии, а иногда здороваемся на ходу и торопимся обрушить на человека всю приготовленную информацию. Такую манеру поведения обычно называют авторитарной, обижающей человека, унижающей его достоинство.
Эта манера типична для ролевого общения, когда человек стремится подчеркнуть свое превосходство. Рассчитывать на контакт в таких случаях не приходится, так как в общении не установлена обратная связь: как партнер откликнулся на ваше поведение, этого ли вы ожидали, устраивает ли вас такой отклик или следует прибегнуть к коррекции своего поведения? Только на основе обратной связи возможно развитие общения.
♦ Невербальные средства коммуникации оказывают заметное влияние и на контакт с группой. Посмотрите на себя как бы со стороны: насколько ваша манера держаться на трибуне естественна, соответствует ли стиль
