Потерпите 3 минуты, а потом скажете вы». Вежливость – залог вашего успеха.
Для тёплого контакта и входа в доверие к человеку нужно сделать так, чтобы ему было с вами комфортно общаться. Для этого внимательно его слушайте и говорите с ним на языке, который он хочет услышать.
Разберём основные элементы активного слушания.
1. Невербальное слушание:
• мимика, улыбка, кивание головой;
• открытая заинтересованная поза;
• взгляд в глаза.
2. Развивающие тему высказывания:
• примеры из жизни;
• своё мнение по поводу сказанного;
• пословицы, поговорки в тему сказанного.
3. Эмоциональные реплики:
• «Класс!»
• «Тоже так хочу!»
• «Ого! Супер!»
4. Одобряющие замечания:
• «Всё верно».
• «Точно. По-другому и не скажешь!»
5. Повторение слов клиента и перефразирование.
6. Обратная связь:
• «Если я правильно понял… то…»
• «Поправьте меня, если я не прав…»
• «Я так понимаю…»
7. Подведение итогов:
• «Итак…»
• «Ну что ж, давайте подытожим…»
• «Так. ну что у нас получается в итоге?»
• «Ну смотрите, что у нас получилось…»
Конспектируйте ключевые моменты переговоров и отправляйте клиенту отчёт о результатах встречи. Рекомендую не начинать переговоры, если у вас нет листа и ручки. Каждое зафиксированное условие, к которому вы пришли в ходе обсуждения, – это ваша страховка. Если собеседник начнёт «давать задний ход», вы всегда сможете ему предъявить доказательства того, о чём вы уже договорились.
Записывайте ключевые фразы и отталкивайтесь от них, чтобы продолжить беседу:
– «Александр, вы только что сказали. Я это записал. Я правильно понимаю…»
– «Александр, я записал всё, что вы сказали. Хотите, я процитирую?»
Данным действием вы не даёте никакого шанса оппоненту «пойти в отказ», так как у вас все шаги записаны. Преподносите всё мягко, без агрессии, просто как комментарий в продолжении диалога.
Всё, о чём вы договорились устно, необходимо переводить в письменный формат. После переговоров отправляйте собеседнику по электронной почте отчёт о проведённых переговорах: поблагодарите его за диалог и перечислите все соглашения, которых удалось достичь в переговорах. Это делается для того, чтобы через какое-то время вы не забыли, о чём договорились, и ваш оппонент не смог сказать, что он не так понял или не то имел в виду. Необходимо
