(Компания, Имя. Приветствие, напоминание о договоренности созвониться.). Задача: выяснить, что является препятствием к совершению сделки, работаем с возражениями.
• Завершение разговора, может быть только три варианта:
– Мы согласны (заключаем договор, выставляем счет и т. д.) – закрыто.
– Отказ (дорого, уже не надо и т. д.) – работаем с возражениями, если опять отказ – закрыто.
– Мы подумаем – определяется дата следующего контакта.
Всегда закрываем сделку!
Уточняющие вопросы
• Где будут установлены двери? Место установки. Улица или помещение?
• Какова специфика производства? Чем занимается предприятие?
• Ветровая нагрузка?
• Температурный режим?
• Влажность?
• Степень загрязненности (сильно зависит от производственного процесса)?
• Размер проемов?
• Система управления?
• Окна, другие опции?
• Интересует монтаж и обслуживание нашей компанией? (Если объект рядом, то настаивать.)
• Адрес объекта?
Основные задачи при приеме входящего звонка
1. Установить контакт с клиентом.
2. Получить его имя, телефон или электронный адрес.
3. Выявить потребность.
4. Презентовать товар либо услугу.
5. Ответить на вопросы и возражения.
6. Перевести на следующий этап.
Результатом звонка является заполненная форма «Карточка клиента», см. ниже.
Обязательно
• Улыбка при представлении и в течение разговора. Обращение к клиенту по имени.
• Высказывания о понимании его задач/проблем и готовности их решить. Внимательно слушать, не переспрашивать. Ответить на все вопросы и возражения.
• Вопрос клиента – ответ – сразу задайте наводящий вопрос.
• Презентовать товар, услугу по схеме (аргумент – выгода). Озвучить акцию. Если вы не владеете необходимой информацией, ответьте:
– Имя клиента, я записал ваши контакты (должны быть имя, телефон или электронный адрес). Я уточню этот вопрос и сообщу вам сегодня до __/ завтра до ___/ другие дата/время.
– Имя клиента, я записал ваши контакты (должны быть имя, телефон или электронный адрес) и передам ваш вопрос ответственному сотруднику. Я проконтролирую, чтобы он ответил вам до дата/время.
• Резюмировать разговор. Получить ответ по сделанному предложению. Проговорить дальнейшие шаги.
Если клиент не готов ответить, уточнить срок и способ получения его ответа (перезвонить ему, написать и. т. д.) К концу разговора нужно понимать, какие действия и когда должны сделать вы и клиент.
Этап 1. Входящий звонок
• Представляемся. +
