коуч или изучаю отделы продаж изнутри. И я сделал четыре вывода, почему сотрудники работают без CRM:
1. Неудобно
Первые два дня – да, а потом благодарить вас будут как один из моих подчиненных, Александр, который мне так и сказал: «Владимир, меня вначале просто раздражала эта ваша CRM, а теперь – ну так удобно! Спасибо вам». Его доход вырос благодаря более системной работе.
2. Прибавится работы
Нужно заполнять много карточек, готовить отчеты, вбивать данные в разные колонки.
3. Шаги станут подконтрольными
Теперь руководитель может одной кнопкой в CRM-системе собрать отчет по всем действиям менеджера. Все, что он делает (или не делает), станет явью.
4. Психологическое сопротивление новому
Это совершенно нормальная реакция психики: мы привыкли рассматривать все новое через призму потенциальных рисков.
Все перечисленные причины приводят к единственно верному, с точки зрения испуганного коллектива, решению – саботировать CRM. Что и может произойти.
Однако надеюсь, что ваши менеджеры по продажам вносят в CRM информацию по звонкам:
• имя клиента;
• по какому вопросу он обратился;
• результат разговора;
• дата (обычно фиксируется автоматически), и т. д.
То же самое нужно будет делать, когда они будут вести переписку. Сообщите сотрудникам, что это необходимо и для выявления и исправления ошибок.
Вам эта информация позволит не только корректировать работу команды, но и анализировать процесс: следить за количеством продаж, выявлять, на каком этапе произошла заминка, и т. д.
Шаг 5: Научите сотрудников делать все возможное
Недостаток текстовых каналов в том, что мы не слышим голоса клиента, а значит, не понимаем:
• какое у него настроение;
• готов ли он покупать или еще сомневается;
• реальное ли его возражение или это отмазка (по телефону не всегда поймешь, а уж в переписке приходится еще тяжелее).
Соответственно, задача сотрудника – сделать все от него зависящее: помочь с выбором, поддержать, развеять сомнения, ответить исчерпывающе на вопросы, предоставить контакты и т. д. Если хоть одно возражение останется, оно будет точить клиента, как червь яблоко. И в итоге он может просто прервать диалог.
Пять этапов освоения мессенджеров
Чтобы удержать лидерство, надо просто лучше работать. Других рецептов нет. Надо каждый день что-то улучшать.
Пользу переписки в мессенджерах и личных сообщениях для бизнеса мы уже оценили. Теперь будем разбираться, как их задействовать. Я выделяю пять важных этапов.
Этап 1: Анализ
На первом этапе проанализируйте, как вы хотите использовать доступные каналы. С их помощью вы сможете:
• консультировать;
