– это для личного общения, а не для продаж.
• Клиент не привык к такому формату общения.
Когда у меня появилась идея общаться с клиентами в мессенджерах, один сотрудник отдела продаж мне сказал: «Зачем? В WhatsApp же не принято. Непривычно как-то? Могут неправильно понять». Но вас неправильно поймут, если вы не будете подстраиваться под запросы клиента в разных формах: по телефону, на встрече, в мессенджерах и соцсетях. И тогда я понял, что надо подчиненным «продать» этот инструмент.
Как это сделать? Вот инструкция из пяти шагов.
Шаг 0: Научите сотрудников легко переводить клиента в общение онлайн
Пример реального диалога с банком:
– Девушка, а вы можете это предложение отправить мне в вотсап?
– К сожалению, у нас нет такой технической возможности.
– Так отправьте со своего телефона.
– К сожалению, с личного телефона мы не отправляем подобную информацию, согласно правилам корпоративной этики.
– Ну вы же мне звоните на личный телефон. Пусть в моем личном телефоне появится то, что вы хотите мне предложить. Когда у меня будет возможность, я прочитаю и отвечу.
– … (((
Сегодня со мной произошел аналогичный случай:
– Владимир Александрович, добрый день! Вас приветствует банк N, вам удобно сейчас разговаривать?
– Вы хотите мне что-то предложить?
– Да, некоторые возможности для вас и вашего бизнеса.
– Тогда отправьте, пожалуйста, ваше сообщение в вотсап.
– Владимир Александрович, когда вам можно перезвонить?
– Давайте в вотсап.
– Мы вам перезвоним (и положили трубку).
Прямо хочется сказать: «Люди, очнитесь! С вами больше не хотят разговаривать! С вами готовы (не скажу, что хотят, но все же) общаться в мессенджерах + по телефону; это новая схема диалога 2 в 1. Продажи изменились. Вы, большие и крутые организации, меняетесь медленно. Держите темп, или вас обгонят!»
В общем, диалог не сложился в обоих случаях – при том что это сотрудник банка позвонил мне как предпринимателю с предложением услуг. А ведь компаниям нужно продавать. Так почему инструментов для менеджеров не хватает? Почему звонить – правильно, а писать – какая-то этика появляется?
А вот такой диалог должен состояться с клиентом в случае, если он говорит классическое «Я подумаю» или «Дорого».
– Я подумаю.
– Хорошо, договорились. Скажите, а у вас вотсап к этому номеру привязан?
– Да.
– Отлично! Я тогда отправлю вам короткую информацию по поводу того, что мы обсуждали. И потом уже спишемся или созвонимся позднее, хорошо))?
И продолжаете продавать в мессенджерах.
Шаг 1: Проведите беседу с применением формулы 3K+ЧПГ
Как
