в вопросах продаж.
Первая ситуация
Зашел в магазин на Роза Хуторе, который продает элитный (как там написано) шоколад, особые конфеты и что-то очень вкусное и «VIP-достойное». Дело в том, что в этом магазине я уже был две недели назад. Тогда, выбрав плитку шоколада и посмотрев на срок годности, я обнаружил, что он истек почти месяц назад (прошло семь месяцев со дня производства, а срок годности указан как шесть месяцев). Я сообщил об этом продавцу, на что он вежливо, но без извинений удивился и забрал весь просроченный шоколад с витрины под прилавок. Что с ним произошло дальше, я не знал и, снова проходя мимо, из любопытства решил зайти.
Захожу, и молодой человек (уже другой), высокий и крепкого телосложения, уверенным и громким голосом спрашивает:
– Добрый день, вам что-нибудь подсказать?
– Нет, спасибо.
Наш диалог завершился. Я стал рассматривать упаковки и проверять состав и дату производства. Все это время мы оба молчали, и продавец пристально смотрел на меня, так что я чувствовал, как его глаза буквально впивались в меня. Я поглядел на продавца: он действительно не отводил глаз. Уходя, я с улыбкой спросил:
– Вы на меня так пристально смотрите, потому что боитесь, что я что-нибудь утащу?
– Конечно! – ответил он без улыбки.
– Неважно вы продаете, — отозвался я и ушел.
Думаю, он не понял почему.
К чему я вспомнил об этом? Ведь моя книга – про продажи с помощью текстов в мессенджерах и социальных сетях, а не с помощью личного общения. Однако в качестве примера укажу правильный ответ в данной ситуации, так как я уверен, что с подобными случаями встречались и вы. Мой совет можно использовать и в переписке, но большой плюс личного общения – то, что менеджер может говорить текстом, телом, силой голоса, визуальными примерами и быстро реагировать в зависимости от эмоций клиента. В случае же сообщений вариантов становится значительно меньше.
Что продавец должен был сказать и сделать с самого начала?
Есть три правила – ПДД:
1. Приветствие.
2. Дополнение.
3. Диалог.
Приветствие
Добрый день, проходите, пожалуйста
С улыбкой, жестами двумя руками в направлении товара и микрошагом назад.
После того как клиент прошел и заострил внимание на чем-либо, продолжаем.
Дополнение
Это бельгийский шоколад, 70 % какао в составе, там есть цельный фундук и небольшие дольки апельсина. И чуть правее еще очень достойные варианты.
Всё. Замолчать не задавать никаких вопросов, ждать, когда клиент сам о чем-то спросит.
Диалог
А вы в подарок выбираете или сами хотели бы попробовать?)
Или любой другой вопрос по ситуации и направлению внимания клиента. Цель – завязать диалог с третьей фразы, а не с первой. Тут хочется сказать: не приставайте к людям с первой секунды общения.
Вторая ситуация,
на
