мовчанка закріплює ваші збитки й гарантує, що ваш бізнес не дістане користі зі скарги – або з вашої відповіді.
«Ніщо ніколи не покращиться, якщо ви не приділятимете цьому увагу, і попри це ми досі бачимо компанії, які не відповідають на скарги», – зауважує Джордж Клейн, гендиректор компанії Peoplocity, мобільного застосунку з обслуговування клієнтів.
Те саме зрушення в бік публічної взаємодії в обслуговуванні клієнтів, яке зробило цю книжку необхідною, також робить спілкування з хейтерами психологічно складним, особливо коли вони виставляють свої судження про ваші недоліки у центр загальної уваги. Ось приклад того, як екстравагантний характер скарги від хейтера викличе у вас бажання не відповідати на неї.
Yelp – це популярний вебсайт із відгуками та рекомендаціями, на якому споживачі можуть залишати відгуки й оцінки різним місцевим підприємствам. Ось схожий на грецьку трагедію відгук на Yelp, написаний про розташований поблизу Чикаґо ресторан гамбургерів мережі White Castle, популярної у центральній частині Сполучених Штатів:
На шляху до аеропорту наприкінці нашої подорожі Середнім Заходом я раптом почув схвильований подих із заднього сидіння орендованої нами машини. Мій 16-річний син не міг повірити, що дійсно бачить реальний, справжнісінький White Castle, і благав нас зайти. Оскільки в нас залишалося ще багато часу до рейсу, ми вирішили погодитися і дати йому відчути момент із «Гарольд і Кумар відриваються», фільму, який він відстоює як найкращий фільм про пригоди курців марихуани всіх часів. Фільм про курців марихуани, наче для нього є категорія на кінофестивалі Sundance.
Поки що скидається на позитивний відгук. Але ось поворот на гірше:
Не можу повірити, що ці люди дійсно беруть справжні американські гроші за цю квадратну розпарену суміш мишачих фекалій і тирси на крихітній булочці. Це помісь супермаркетного м’ясного фаршу для розігріву в мікрохвильовці та нутрощів збитої машиною тварини, кинутої розкладатися на середньозахідних шосе під пекучим липневим сонцем. Добре хоч, що вона тонка, як липкий папір для нотаток, щоб через неуважність не спричинити блювотний рефлекс[4].
Показово, що за шкалою п’яти зірочок це ДВОЗІРКОВИЙ відгук! Мені страшенно хочеться дізнатися, що пише ця людина, коли отримує досвід обслуговування на одну зірку. У цьому разі ресторан White Castle не відповів на скаргу, і, можливо, ви зробили б те саме. Не провокувати тролів, так? Але ресторану слід було відповісти, і вам також слід відповідати у будь-якій подібній ситуації. Відповідь на відгук, навіть на такий гостро негативний, як цей, підвищує прихильність клієнта та демонструє всім глядачам, що ви справді дбаєте про клієнтів. Ви мусите привітати своїх хейтерів.
Скотт Вайз, власник чотирнадцяти закладів мережі пабів-броварень Scotty’s Brewhouse, стверджує: «Люди скаржаться не просто заради скарги, вони мають законний інтерес, і вам необхідно визнавати це можливістю, а не проблемою. Тато навчив мене, що правильно говорити не “у
