систем опрацювання скарг онлайн і оффлайн.
У розділі 8 ми обговоримо майбутнє обслуговування клієнтів, оцінимо нові тенденції, які й надалі змінюватимуть те, як надається обслуговування, й опишемо, що потрібно для чудового обслуговування.
Наприкінці книжки є стислий довідник, тому, закінчивши читати, ви можете легко повернутися до ключової статистики та основних тез. Передбачено, що «Привітайте своїх хейтерів» – не тільки книжка, що змінить ваше мислення, а й ресурс, яким ви зможете користуватися знову і знову.
Ця книжка написана для вас.
Вона написана для кожного та всіх, у кого є клієнти будь-де на планеті. Для великих або малих компаній. Компаній типу «бізнес для бізнесу» та «бізнес для споживача». Урядів. Нових компаній або старих. Ви дізнаєтеся, як привітати своїх хейтерів, позитивно ставитися до скарг і утримувати клієнтів. Така практика перетворює ваше обслуговування на найкращу конкурентну перевагу, водночас підвищуючи лояльність клієнтів і прибутки компанії.
Розділ 1
Чому слід позитивно ставитися до скарг
Як пояснив Том Вебстер у своїй чудовій передмові до цієї книжки, я співпрацював із його фірмою – високошанованою групою зі збирання думок Edison Research, – щоб уважно розглянути сучасний стан ненависті. Ми обговорили очікування щодо обслуговування клієнтів та його результати з двома тисячами американських споживачів, які поскаржилися на компанію протягом попередніх дванадцяти місяців; учасники дослідження становили статистично дійсний профіль за віком, рівнем доходу, расовим складом і технологічними навичками.
Те, що ми виявили, шокувало нас і своєю складністю, і простотою: надання відповідей на скарги підвищує прихильність клієнта в усіх каналах обслуговування. У деяких каналах більше, ніж в інших, і ми глибоко дослідимо це явище в цій книжці. Але ефект наявний у кожному місці, у якому ви взаємодієте з клієнтами. Якщо ви десь відповідаєте на скарги, це підвищує прихильність. Це виправляє погану ситуацію.
І навпаки, ненадання відповідей на скарги зменшує прихильність клієнта в усіх каналах обслуговування. У деяких каналах більше, ніж в інших, залежно від традицій і відповідних очікувань. Але негативний ефект мовчання також універсальний. Якщо ви не відповідаєте на скарги – навіть коли відсутність відповіді є звичною (як на сайтах онлайн-відгуків), – прихильність клієнта зменшується. Це робить погану ситуацію ще гіршою.
Ми проаналізуємо конкретну користь від надання відповідей на скарги за видами каналів, коли будемо розглядати Матрицю ненависті в розділі 3. А зараз обміркуйте ось що: клієнти почуваються краще щоразу і будь-де, коли ви відповідаєте, та гірше, коли ви цього не робите. Наше ексклюзивне дослідження виявило, що надання відповідей на скарги має сильний, сталий і лінійний зв’язок із задоволенням чи незадоволенням клієнта. Що ще ви, імовірно, могли б зробити для цього як підприємство, окрім значного підвищення або зниження цін?
То
