вдячність і віддати належне позитивним коментарям, а не тільки негативним відгукам.
Ось Кріс В. із Редондо-Біч, Каліфорнія, публікує п’ятизірковий відгук для Fresh Brothers із такими коментарями:
Завжди ЧУДОВА піца! Соус фантастичний! Безліч варіантів, а для тих, хто їсть безглютенове та/ або веганське, – також прекрасний вибір! Ви не розчаруєтеся.[7]
Деббі відповідає:
Привіт, Кріс! Дякую за ваші теплі слова про Fresh Brothers. Дуже рада, що вам сподобалася їжа. Будь ласка, повідомте мені свою поштову адресу, щоб я могла надіслати вам подяку від Родини Fresh. Найкращі побажання – [email protected][8]
Підхід Fresh Brothers до привітання своїх хейтерів – приголомшливий приклад для малих і середніх регіональних підприємств. Але великі глобальні компанії також можуть використовувати обслуговування клієнтів як конкурентну перевагу (і роблять це).
Якщо у світі є компанія, яка втілює філософію та уроки підходу «Привітайте своїх хейтерів», то це KLM, офіційна національна авіакомпанія Нідерландів.
Порівняно з авіакомпаніями у Сполучених Штатах внутрішній ринок KLM цілком малий, із населенням близько 16 мільйонів жителів країни. Отже, основна бізнес-модель KLM – транспортувати якнайбільше людей з однієї частини світу в іншу. Головна причина, за якої KLM досягла в цьому успіху, – те, що бренд вирізнився завдяки обслуговуванню клієнтів.
Карлейн Вогел-Меєр, глобальна директорка KLM із соціальних мереж, пояснює: «Ми вважаємо, що обслуговування є основою всього, що ми робимо у соціальних мережах, і що надання чудового обслуговування клієнтів – це основа всього, що ми робимо».
Тільки у соціальних мережах (не враховуючи підтримки телефоном та електронною поштою) на момент написання цього тексту в KLM є 150 працівників, які відповідають на запитання та опрацьовують скарги двадцять чотири години на добу, сім днів на тиждень, чотирнадцятьма мовами. Вони вітають хейтерів нідерландською, звісно, а також англійською, японською, німецькою та навіть турецькою. Вони не залишають без відповіді жоден контакт і навіть надають у верхній частині своїх сторінок у Facebook та Twitter оцінку часу до надання відповіді, що оновлюється кожні п’ять хвилин. Тому, якщо ви захочете поставити запитання KLM або поскаржитися на неї у Twitter, швидкий погляд на twitter.com/klm покаже, що ви можете очікувати на відповідь протягом тридцяти трьох хвилин (у той самий момент, коли я написав це речення).
Як вам така відповідальність і формування очікувань для клієнтів?
Але шлях KLM до повністю зрілого джерела обслуговування клієнтів був ініційований не нарадою зі стратегічного планування чи виконавчим наказом, а вулканом.
2010 року велике виверження вулкана Ейяф’ятлайокютль в Ісландії стало причиною скасування 107 тисяч перельотів протягом восьми днів, вплинувши на дорожні плани близько
